全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 院長(zhǎng)講壇：一年365天，郝秀衛(wèi)說(shuō)自己的神經(jīng)始終“緊繃著”。手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，節(jié)假日很少遠(yuǎn)行，因?yàn)槌３Ｐ枰幚硗话l(fā)事件。
郝秀衛(wèi)是徐州市兒童醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室主任。在很多醫(yī)院，這是一個(gè)“滅火”部門(mén)；但郝秀衛(wèi)的主要工作是及時(shí)發(fā)現(xiàn)小火星，然后阻止其發(fā)展成火苗。
火星不斷，但基本上都做到了防患于未“燃”。這對(duì)于一個(gè)年門(mén)診量超過(guò)150萬(wàn)人次、年出院人數(shù)逾5萬(wàn)人次的淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)唯一一家三甲兒童診療中心來(lái)說(shuō)，著實(shí)不易。據(jù)市衛(wèi)計(jì)委調(diào)查，2016年上半年，市兒童醫(yī)院患者滿意度高達(dá)97%以上。
他說(shuō)：“我們是一家喜歡‘小題大做’的醫(yī)院。”
所有職工都要“沒(méi)事找事”
“沒(méi)事找事”，是徐州市兒童醫(yī)院對(duì)全院近1600名職工提出的統(tǒng)一要求。在工作中，無(wú)論是醫(yī)生護(hù)士還是門(mén)衛(wèi)保潔，一旦有人發(fā)現(xiàn)患兒家長(zhǎng)有不滿情緒，并有可能引發(fā)糾紛，都應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)醫(yī)患辦。開(kāi)始時(shí)，這只是一項(xiàng)制度，時(shí)間長(zhǎng)了就成了習(xí)慣。
“患方怨氣從何而來(lái)？通過(guò)走訪和統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，大部分患兒家長(zhǎng)開(kāi)始的不滿往往與醫(yī)療本身無(wú)關(guān)。難治的疾病、拮據(jù)的經(jīng)濟(jì)、擁擠的環(huán)境、長(zhǎng)時(shí)間的等待等，都會(huì)導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)還沒(méi)見(jiàn)到大夫就已經(jīng)積累了怨氣。當(dāng)患者進(jìn)入診室真正接觸大夫后，如果你完全無(wú)視他的情緒，再加上諸如語(yǔ)氣不當(dāng)?shù)日T發(fā)因素，可能糾紛和矛盾就開(kāi)始醞釀了。”郝秀衛(wèi)說(shuō)。
最好的預(yù)警辦法， 就是提前了解情況，對(duì)患兒家長(zhǎng)予以疏導(dǎo)和撫慰。
今年11月的一個(gè)周六，正在家休息的郝秀衛(wèi)接到ICU一個(gè)電話，說(shuō)一個(gè)三個(gè)月大的嬰兒因肺炎住院，病情突然變化，正在搶救，但家長(zhǎng)認(rèn)為是醫(yī)療事故，不肯配合治療。郝秀衛(wèi)立即趕到醫(yī)院。走進(jìn)行政辦公樓，就見(jiàn)8個(gè)人正在和保安吵架，一定要見(jiàn)院長(zhǎng)。
“請(qǐng)冷靜一下。”郝秀衛(wèi)溫言勸道，“院長(zhǎng)今天不在。我是醫(yī)患辦的主任，有什么問(wèn)題可以向我反映。”
聞聽(tīng)此言，8個(gè)人將他團(tuán)團(tuán)圍住。郝秀衛(wèi)將孩子的基本情況一一向他們說(shuō)明，孩子的父親愣住了：“你怎么了解得這么清楚？”
郝秀衛(wèi)說(shuō)：“我今天趕來(lái)醫(yī)院，就是為了你們的事兒。咱先別管誰(shuí)是誰(shuí)非，孩子的病不能拖，孩子的生命是第一位的！”
一席話說(shuō)完，孩子的父親突然醒悟，一把拉住了他的手：“對(duì)對(duì)對(duì)，先救我的孩子！”
經(jīng)過(guò)搶救，孩子最終脫離危險(xiǎn)。而孩子的家長(zhǎng)也終于冷靜下來(lái)聽(tīng)醫(yī)生解釋病因，并專(zhuān)程向醫(yī)患辦表示感謝。
一起一觸即發(fā)的醫(yī)療糾紛就此得到了化解。而這背后最大的“功臣”，正是ICU醫(yī)生對(duì)糾紛苗頭的及時(shí)上報(bào)，“前鋒”拉響了預(yù)警信號(hào)，“后衛(wèi)”及時(shí)跟進(jìn)，化風(fēng)波于無(wú)形。
上圖：徐州市兒童醫(yī)院 院長(zhǎng) 范從海
“在我們醫(yī)院，醫(yī)患關(guān)系，不僅僅是指醫(yī)生和患者的關(guān)系，而是整個(gè)醫(yī)院和患者的關(guān)系。這涉及到醫(yī)療管理和服務(wù)的方方面面。”徐州市兒童醫(yī)院院長(zhǎng)范從海介紹，醫(yī)院制定了“上報(bào)無(wú)責(zé)任”制度和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，前者規(guī)定職工只要上報(bào)糾紛就給予獎(jiǎng)勵(lì)，如果因?yàn)樯媸氯巳鐚?shí)上報(bào)，避免了糾紛，無(wú)論有無(wú)責(zé)任都不處罰；后者要求全院職工遇到投訴時(shí)都為首訴人，有給予投訴人幫助解釋的義務(wù)，在解釋不到位、病人不滿意時(shí)要帶領(lǐng)其到相關(guān)職能部門(mén)受理，涉及兩個(gè)部門(mén)以上的投訴或者不能明確是哪個(gè)部門(mén)的投訴，直接帶到醫(yī)患辦。
投訴是患者給醫(yī)院的最好回饋
分析投訴，處理投訴，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的不足并改進(jìn)，以此完善醫(yī)院管理制度和服務(wù)流程，是該院醫(yī)患辦的主要工作。
“投訴是患者給醫(yī)院的最好回饋。”郝秀衛(wèi)說(shuō)，“患者愿意投訴，說(shuō)明對(duì)醫(yī)院還存有期盼，希望我們能夠改進(jìn)。所以，每一份投訴其實(shí)都是對(duì)我們的建議，是推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的寶貴資源，我們非常珍惜。”
去年，該院門(mén)診接待一位疑似麻疹患兒，醫(yī)生建議他的父母帶孩子去傳染病醫(yī)院接受治療，沒(méi)想到孩子父母堅(jiān)決不肯。為避免可能出現(xiàn)的傳染風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)生將他們帶到隔離區(qū)診室，由醫(yī)患辦繼續(xù)與他們溝通。醫(yī)患辦工作人員向孩子家長(zhǎng)反復(fù)介紹麻疹作為傳染病的危害性，勸他們將心比心地為病區(qū)其他患兒考慮一下，如果傳染給了其他孩子，那豈不是對(duì)他們健康的不負(fù)責(zé)任？看到孩子家長(zhǎng)沉默了，工作人員又進(jìn)一步說(shuō)道：“傳染病依法必須由專(zhuān)業(yè)醫(yī)院治療，咱不能干違法的事情呀!您看這樣行不行，您先去傳染病醫(yī)院治療，如果在治療過(guò)程中發(fā)現(xiàn)孩子還有其他兒童疾病，可隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們派醫(yī)護(hù)人員給予支持，這樣行嗎？”幾番勸說(shuō)，孩子父母終于點(diǎn)了頭。
“在調(diào)解糾紛的過(guò)程中，我們非常重視投訴者的心理變化，了解他的核心訴求對(duì)于解決好投訴會(huì)起到事半功倍的效果。”郝秀衛(wèi)說(shuō)，為避免因?yàn)檎`會(huì)引起糾紛，該院特別重視醫(yī)患溝通，尊重病人的選擇就醫(yī)權(quán)和知情同意權(quán)，大型檢查、貴重用藥、治療方案、輸液前有可能導(dǎo)致的輸液反應(yīng)、過(guò)敏反應(yīng)及對(duì)血管的評(píng)估情況，都提前告知，簽訂知情同意書(shū)。鑒于兒童輸液特點(diǎn)，輸液前會(huì)對(duì)孩子血管情況給予評(píng)估，遇到不好扎針的情況及時(shí)與患兒家人溝通，必要時(shí)由醫(yī)院靜脈輸液技能組成員進(jìn)行治療。同時(shí)，指定專(zhuān)人對(duì)特殊病人、特殊病種進(jìn)行醫(yī)患（護(hù)患）溝通，避免因溝通缺陷引起投訴。
我們的原則只有一個(gè)：先救孩子！
即便做到“沒(méi)事找事”、“小題大做”，很多時(shí)候，突如其來(lái)的暴力事件仍會(huì)發(fā)生。
怎么辦？
徐州市兒童醫(yī)院的原則只有一個(gè)：先救孩子！
兩年前發(fā)生在這家醫(yī)院急診室的一幕曾感動(dòng)過(guò)很多家長(zhǎng)。一位父親帶著孩子插隊(duì)，一名護(hù)士走上前，告訴他們必須排隊(duì)就診。孩子的父親情緒開(kāi)始激動(dòng)，一邊嚷著“俺家孩子病重，得馬上打針”，一邊拼命往隊(duì)伍里擠。兩分鐘后，這位護(hù)士再次上前勸告。這時(shí)，意想不到的事情發(fā)生了：孩子父親突然轉(zhuǎn)過(guò)身，對(duì)著護(hù)士的臉就是一巴掌！
“啪！”所有人都驚呆了。
急診室里一片寂靜。護(hù)士的眼淚奪眶而出。正當(dāng)大家不知所措時(shí)，只見(jiàn)這位護(hù)士含著淚，攏了攏散開(kāi)的頭發(fā)，回到自己的崗位上繼續(xù)工作，直到30分鐘后替班的護(hù)士趕來(lái)。
事后統(tǒng)計(jì)，在那30分鐘時(shí)間里，這位護(hù)士為40多位患兒提供了分診、掛號(hào)和咨詢服務(wù)。
“對(duì)于暴力傷醫(yī)事件，我們絕對(duì)‘不怕事’，一定會(huì)通過(guò)法律手段解決，保護(hù)我們的醫(yī)護(hù)人員。這個(gè)護(hù)士之所以堅(jiān)持工作，是因?yàn)槲覀兯值?lsquo;先救孩子’的原則，孩子是無(wú)辜的，他們不應(yīng)該因?yàn)榇笕说倪^(guò)錯(cuò)而受到傷害。”該院一位副院長(zhǎng)介紹，那位打護(hù)士的家長(zhǎng)最終被刑事拘留。
范從海認(rèn)為，在處理醫(yī)患糾紛過(guò)程中，對(duì)于醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)的，醫(yī)院必須要勇敢承擔(dān)責(zé)任。由于患兒家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)掌握有限，對(duì)于一些正常醫(yī)療行為常常不理解，甚至進(jìn)行投訴，這種情況下醫(yī)護(hù)人員要與他們耐心溝通。如果溝通后，對(duì)那些“揣著明白裝糊涂”仍故意鬧事者，醫(yī)院絕不會(huì)手軟，堅(jiān)決通過(guò)法律手段給予打擊。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
