為進一步鞏固“三甲”創(chuàng)建成果，推進市婦幼保健院實現(xiàn)又好又快發(fā)展，醫(yī)院把2010年確定為“服務質量年”。醫(yī)院制定了實施方案，設立30萬元獎勵基金，積極開展“爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院”、“爭做人民滿意醫(yī)生”活動。
一、創(chuàng)建滿意窗口，著力改善服務態(tài)度。
明確各窗口的服務規(guī)范。嚴格執(zhí)行《醫(yī)院主要窗口服務規(guī)范》，在掛號、收費、藥房、影像、檢驗、注射和輸液、急診、一站式服務臺等主要服務窗口推行服務規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務。
抓好服務態(tài)度的改善。全院職工重溫了我院印發(fā)的《文明服務手冊》，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。上崗按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，準時到崗到位，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務。
認真落實首問負責制。讓病人在就診過程中，遇事有人問，事事有人管，使醫(yī)院人人都參與服務。通過全院上下的不懈努力，病人切實感受到醫(yī)務人員態(tài)度親切了、和藹了，遇事有人問、有人管了。
二、優(yōu)化服務流程，著力方便就診服務。
優(yōu)化門診服務方式。不斷豐富“一站式”服務內涵，堅持和完善分科、分層、分散候診、掛號、收費，完善門診服務窗口和診室彈性工作制，建立靈活的彈性工作制和無假日接診檢查制，做到高峰時段開足窗口，有序分流病人。積極推行“一醫(yī)一患一診室”門診服務模式。改進和完善門診電子排隊、叫號，緩解診區(qū)人流壓力，保障患者有序就診。進一步完善相關制度，落實有效措施，確保了急診搶救“綠色通道”的暢通無阻。
落實門診預約掛號。積極探索和實施門診預約掛號服務，基本形成了良好的運行慣性。在落實門診預約掛號工作中，還加強了醫(yī)院的醫(yī)療保健功能、科室設置、特色專科和專家門診等情況的宣傳，引導患者選擇就醫(yī)。
合理安排專家門診。最大限度為患者著想，合理安排專家門診，推行“全日制”專家門診，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。
提高檢驗工作效率。努力減少預約檢查，爭取做到隨到隨查。對空腹檢查等特殊項目，人員和時間做出特殊安排。積極推行檢驗檢查報告當天發(fā)放的做法。積極創(chuàng)造條件改進檢驗檢查結果查詢方式，切實方便患者。
開展延伸醫(yī)療服務。全面實行出院病人一周內電話隨訪制度，了解病人出院后的身體狀況，指導患者后續(xù)治療康復。
優(yōu)化美化診療環(huán)境。進一步完善了門診標識系統(tǒng)，通過設立就診流程圖、電腦觸摸屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。實行分科候診，醫(yī)療區(qū)域安靜、舒適。服務收費項目全面公開，方便群眾查閱。對院內環(huán)境進行了徹底改造美化。
三、創(chuàng)新服務內容，著力完善服務細節(jié)。
醫(yī)院的手術推車配加電熱毯，使術后病人得到充分保暖，受到歡迎；門診收費處托盤找零服務也收到了良好效果；孕婦學校、健康快車等做得有聲有色。托盤找零服務及孕婦學校兩項創(chuàng)新服務得到市衛(wèi)生局表彰，在群眾心目中樹起良好形象。繼續(xù)完善機關服務臨床活動，職能科室每天巡查巡視，深入臨床第一線，切實發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，切實給臨床創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。進一步完善了“臨床評議機關”的做法，以推進機關工作作風的改變。
四、加強制度建設，著力建立長效機制
建立培訓教育制度。醫(yī)院制定了《服務工作教育實施計劃》，認真做好優(yōu)質服務工作重要性、必要性的培訓教育，加強新時期醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范教育、廉潔自律和法紀教育，組織開展了警示教育，對典型案例進行通報，增強醫(yī)務人員的主人翁意識、規(guī)范服務意識、廉潔自律意識和誠信守法意識。
建立考核獎懲制度。醫(yī)院把做好優(yōu)質服務工作列入科主任綜合目標考核考評范圍，明確了科室、個人考核考評細則。《服務工作獎懲辦法》明確了哪些該獎、哪些該罰。醫(yī)院安排了30萬元專項獎勵基金，用于獎勵先進科室和個人。對綜合滿意度98%以上的予以獎勵，每增加一個百分點獎勵當月績效工資的1%。實行優(yōu)質服務工作一票否決制，綜合滿意度低于95%的，每下降一個百分點扣罰科室當月績效工資的1%。科室綜合滿意度低于88%的，定為不合格，取消其年度評先評優(yōu)資格。
實施有效的投訴處理。建立健全投訴及時處理制度，包括首接負責制度、部門負責制度、溝通協(xié)調制度、快速反饋制度等各項制度。及時化解矛盾，有效保障患者權益，不斷改進服務工作
