全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州婦幼保健頻道：按照院黨委深入開展“學(xué)黨史 悟思想 辦實(shí)事 開新局”活動(dòng)要求，徐州市婦幼保健院門診部在進(jìn)行黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)的同時(shí)，結(jié)合工作實(shí)際，把患者滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)聚焦患者反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，在掛號(hào)、就診、檢查、取藥、復(fù)診等各環(huán)節(jié)強(qiáng)化細(xì)節(jié)把控，堅(jiān)持統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)，積極解決患者反映的各類“急難愁盼”問(wèn)題，做到服務(wù)關(guān)口前移、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)重點(diǎn)突出、服務(wù)措施規(guī)范，加強(qiáng)各流程間的無(wú)縫銜接，積極推動(dòng)門診“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”向“精準(zhǔn)服務(wù)”延伸，著力增強(qiáng)患者在醫(yī)院診療這個(gè)時(shí)間段的滿意度和舒適感，既減輕了患者就醫(yī)時(shí)的緊張和焦灼，又感受到保健院的人文溫暖。
心境決定環(huán)境，唯以心相交，方成其久遠(yuǎn)
以誠(chéng)心促服務(wù)。由于徐州市婦幼保健院醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特殊性，易造成患者群體相對(duì)集中，醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)稍有不到位的情況，患者就有可能對(duì)醫(yī)院的整體服務(wù)不滿意。門診部總結(jié)日常工作，意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能僅僅停留在儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)、配套設(shè)施等方面，要“靠前一步”，把服務(wù)關(guān)口前移，以誠(chéng)心促服務(wù)，從患者所需、所盼、所憂出發(fā)，門診部制定了“產(chǎn)檢孕媽媽就診需求調(diào)查表”，從醫(yī)療服務(wù)的全流程開始，涵蓋內(nèi)容20余項(xiàng)，在產(chǎn)科門診發(fā)放500余份，集中整理患者反映最突出的問(wèn)題。召開醫(yī)生、護(hù)士座談會(huì) 10余次，征集門診工作人員相關(guān)意見(jiàn)和建議，聽真聲音，納好建議。經(jīng)過(guò)調(diào)研，為了解決產(chǎn)檢孕媽媽產(chǎn)檢病歷及檢查資料方便存放保管的問(wèn)題，門診部制作了精美的"產(chǎn)檢孕媽媽孕檢袋"，免費(fèi)發(fā)放給每一位來(lái)我院產(chǎn)檢的孕媽媽。
自4月28日開始，連續(xù)三周門診部每天早上7:30分別到門診5個(gè)臨床科室、7個(gè)醫(yī)技科室、3個(gè)護(hù)理單元召開科室晨會(huì)，反饋調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“ 首診負(fù)責(zé)制”、“ 首訴負(fù)責(zé)制” 等核心制度的執(zhí)行，要求門診醫(yī)護(hù)人員時(shí)刻注重工作形象、工作紀(jì)律，對(duì)患者的咨詢及合理要求不得推諉扯皮，不得言語(yǔ)生硬，不得敷衍塞責(zé)，做到換位思考，真正用心、用情幫助患者。
特別要求窗口工作人員務(wù)必優(yōu)質(zhì)高效靠前服務(wù)，門診醫(yī)技科室要把困難留給自己，把方便留給臨床一線和門診就診患者，要進(jìn)一步提高醫(yī)患溝通技巧，杜絕醫(yī)療投訴和糾紛的發(fā)生。
細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事，莫作于細(xì)
服務(wù)無(wú)小事。門診部在“學(xué)黨史 悟思想 辦實(shí)事 開新篇”活動(dòng)中，在學(xué)黨史 悟思想的同時(shí)，重點(diǎn)在辦實(shí)事上下功夫，做到細(xì)心、細(xì)致、精準(zhǔn)。在掛號(hào)、就診、檢查、取藥、復(fù)診等各環(huán)節(jié)強(qiáng)化細(xì)節(jié)把控，切實(shí)做到“減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓排隊(duì)、提效率、重質(zhì)量”。
門診所有診區(qū)“二級(jí)分診叫號(hào)系統(tǒng)”全部上線后, 可顯示當(dāng)前就診人和之后排隊(duì)等候人列表，杜絕了插隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生以及“一醫(yī)一患一診室”管理制度的執(zhí)行;擴(kuò)大后的婦科門診、產(chǎn)科門診、超聲候診等候區(qū)，使就診環(huán)境得到改善，患者在門診就診時(shí)更加規(guī)范有序;康復(fù)科門診、生殖醫(yī)學(xué)門診進(jìn)行升級(jí)改造并對(duì)調(diào)診區(qū)，改造后的生殖醫(yī)學(xué)診區(qū)也亮相門診三樓，并對(duì)原就診流程優(yōu)化，減少了就診患者排隊(duì)與等候時(shí)間。這些舉措的實(shí)施，得到了患者的廣泛贊譽(yù)和肯定。但門診部并不以此為滿足，她們?cè)谌粘Ｑ膊橹邪l(fā)現(xiàn)，三樓婦科超聲檢查經(jīng)常排長(zhǎng)隊(duì)，擁堵吵雜不斷。門診部在原來(lái)超聲檢查服務(wù)流程基礎(chǔ)上，拿出切實(shí)可行的流程優(yōu)化改造措施，有效緩解了超聲二診室檢查患者排隊(duì)擁堵問(wèn)題，改善了超聲檢查患者的就醫(yī)感受。
僅在學(xué)黨史活動(dòng)中，門診部從小事做起，從點(diǎn)滴做起，細(xì)化、優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)流程10余項(xiàng)，加強(qiáng)了各流程環(huán)節(jié)間的無(wú)縫銜接，有效提升了門診患者的就醫(yī)舒適度。
格局決定全局，眼界廣，發(fā)展寬
胸中有丘壑。門診部在學(xué)黨史活動(dòng)中，把“開新局”作為一切服務(wù)舉措的落腳點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。門診部就患者反映投訴的問(wèn)題和查擺出的問(wèn)題，在第一時(shí)間與所在科室和當(dāng)事人聯(lián)系、溝通，夯實(shí)主體責(zé)任，提出整改意見(jiàn)和整改時(shí)限。同時(shí)根據(jù)多渠道、多方位反映出的共性問(wèn)題，如思想認(rèn)識(shí)不到位、整改措施不實(shí)不細(xì)等，提出力戒形式主義，從會(huì)辦制度、問(wèn)題整改銷號(hào)制度等措施入手，跟蹤經(jīng)辦科室和人員的整改工作進(jìn)度，確保患者反映投訴的問(wèn)題得到有效解決，以達(dá)到門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
一切“以病人為中心”始終是醫(yī)院的服務(wù)宗旨。患者的期盼、各項(xiàng)規(guī)章制度的規(guī)范，是門診部落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施的最大底氣。強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)，營(yíng)造廉潔行醫(yī)、高效服務(wù)的環(huán)境，是提升醫(yī)院形象和榮譽(yù)的有效途徑。門診部著力在日常服務(wù)、長(zhǎng)期服務(wù)上下工夫，做到分類型、分主題、分時(shí)段開展突出問(wèn)題整改專項(xiàng)活動(dòng)，做到問(wèn)題的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置;著力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜漸，確保門診整體形象的再提升;著力在創(chuàng)新突破上下功夫，用發(fā)展的眼光和胸懷，謀事的戰(zhàn)略和策略，努力開創(chuàng)門診服務(wù)的新篇章。
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