四川大學(xué)華西醫(yī)院從1996年推出預(yù)約掛號服務(wù)措施，至今已經(jīng)14年。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，該院在不斷地摸索、改進(jìn)中，為解開預(yù)約掛號之結(jié)提供了一些思路。
解開 方便之結(jié)
門診預(yù)約掛號首先面臨的是“方便”的問題。
一些醫(yī)院雖然開展了預(yù)約掛號服務(wù)，但是要求事先到醫(yī)院辦理預(yù)約卡，外地病人就難以在首診時享受到預(yù)約掛號的方便。
如果各醫(yī)院都有自己的預(yù)約掛號電話，即使患者事先找對了電話號碼，也可能遭遇“打電話早了沒人接，晚了老占線”的情況。
由于種種原因，一些醫(yī)院可能只能提供一部分號源用于預(yù)約，患者要掛那些緊俏的專家號還是要到窗口排隊。
作為西部地區(qū)規(guī)模最大的醫(yī)院，近10年來，華西醫(yī)院年門診總量均保持在8%的增長幅度，2008年達(dá)到255萬人次?，F(xiàn)在日平均門急診量高達(dá)10000人次，峰值時超過13000人次，其中外地病人占50%以上。
門診掛號也曾經(jīng)是困擾該院的一大難題。據(jù)華西醫(yī)院門診部主任劉姿介紹，該院1996年開始實施電話預(yù)約掛號， 1999年實行現(xiàn)場人工預(yù)約掛號，預(yù)約掛號量占門診總量的10%左右。2007年，該院聯(lián)合中國電信成都“114”信息服務(wù)系統(tǒng)，推出實名制預(yù)約掛號服務(wù)，病人憑身份證在門診辦理實名就醫(yī)卡后，撥打成都“114”，就可以預(yù)約門診號。至此，該院的預(yù)約掛號量超過了總號源的30%。
由于就醫(yī)卡必須到門診部才能辦理，外地病人掛號還是不方便。2008年10月，華西醫(yī)院與服務(wù)網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)的建設(shè)銀行合作，推出華西健康龍卡?；颊咧恍柙诋?dāng)?shù)剞k理該卡，在任何地方撥打成都“114”，報上卡號，就可預(yù)約華西醫(yī)院的門診號。辦卡時，還可以同時得到一本由建行印制的預(yù)約掛號導(dǎo)醫(yī)宣傳冊和華西醫(yī)院專家門診表。
從2007年3月至今，成都“114”已經(jīng)有30多門電話、72個接線員為華西醫(yī)院和其他醫(yī)院提供預(yù)約掛號服務(wù)，日均電話預(yù)約掛號量達(dá)到6000多個，最高峰時達(dá)到每日10000個。患者基本上不會再有記不住預(yù)約電話號碼或打不通電話的煩惱。
目前，華西醫(yī)院的門診預(yù)約掛號開放了包括專家號在內(nèi)的所有號源，預(yù)約時限也擴(kuò)展為兩周；另外，在門診掛號窗口可以掛第二天的號。從今年8月開始，該院又開通診間預(yù)約。病人在看完本次門診后，如果專家認(rèn)為需要復(fù)診，護(hù)士會馬上給病人辦理復(fù)診預(yù)約手續(xù)，病人當(dāng)時就可以掛到下一次復(fù)診的專家號，而且無需繳納預(yù)約費。
現(xiàn)在華西醫(yī)院門診號的預(yù)約比例已經(jīng)超過門診總量的60%。以2008年8月10日為例，當(dāng)日該院門診部實際掛號總量為12705個，通過各種方式預(yù)約出的專家號超過5000個，加上8月9日提前掛出的2000多個門診號，當(dāng)日該院實際預(yù)約量超過7000個。
號源全部可預(yù)約后，千辛萬苦來窗口排隊的病人掛不上號怎么辦？
劉姿告訴記者，2009年6月10日醫(yī)院成立了分診服務(wù)中心。如果病人掛不上所需的號，對初診病人和輕病人建議他們掛普通門診號；對外地轉(zhuǎn)院來的疑難病人或確實需要掛專家號的復(fù)診病人，中心幫助推薦還有號也能解決問題的其他專家，或者找專家?guī)椭?lián)系加號。
9月4日6時，記者來到華西醫(yī)院門診掛號處。在這里，記者沒有看到大醫(yī)院常見的“壯觀”的排隊掛號場景。記者隨機(jī)采訪了幾位掛號者，發(fā)現(xiàn)他們都是5時左右來排隊的，并不需要深夜趕來。據(jù)悉，在華西醫(yī)院最近一次門診病人滿意度調(diào)查中，2400名受訪者對實名制預(yù)約掛號的滿意率超過95%。
記者了解到，2009年9月1日，華西醫(yī)院又與銀行合作，通過BST（自助查詢終端機(jī)）自助查詢預(yù)約掛號。病人在BST機(jī)預(yù)約成功時完成交費，銀行的回單憑條就是華西醫(yī)院的門診號，省略了病人到醫(yī)院取預(yù)約號的程序。
解開 爽約之結(jié)
預(yù)約掛號實行之初，醫(yī)院對病人預(yù)約后爽約現(xiàn)象感到很頭痛；而病人則擔(dān)心預(yù)約之后專家會不出診，同時也為預(yù)約難以退號而發(fā)愁。
華西醫(yī)院在實踐中也為解決爽約問題進(jìn)行了探索。
劉姿說：“華西醫(yī)院的預(yù)約掛號系統(tǒng)在病人預(yù)約掛號時，系統(tǒng)就會用語音提示，內(nèi)容包括取號時間、門診時間、解除預(yù)約的方式和違約責(zé)任等。告訴病人若不能如約取號的，可提前兩天撥打成都‘114’電話解除預(yù)約。如果病人在辦卡時留有手機(jī)號碼，系統(tǒng)還會通過手機(jī)短信提示病人。”
劉姿告訴記者，如果病人沒有解除預(yù)約，在規(guī)定時限內(nèi)也沒有如約取號的，系統(tǒng)會自動將違約號源重新投放到門診掛號窗口，這樣就不會造成資源浪費。
對于一些幾乎每天都在預(yù)約掛號的“特殊病人”，系統(tǒng)會自動將其納入觀察目標(biāo)。如果觀察目標(biāo)連續(xù)3次爽約，系統(tǒng)會自動將其信息鎖定，納入經(jīng)常性違約的黑名單，取消該卡的預(yù)約功能，僅保留現(xiàn)場掛號功能。由于辦卡時提交身份信息的唯一性，因此，以后這張身份證無論辦多少卡，都沒有預(yù)約功能。也有個別記憶力差的老年病人曾進(jìn)入了黑名單，只要有病情或家屬的說明等，該院也會恢復(fù)其正常的預(yù)約功能。該院自推出華西健康龍卡一年以來，要求恢復(fù)預(yù)約功能的病人還不到10名。目前華西醫(yī)院預(yù)約掛號爽約的比例在8%左右。比如，8月24日華西醫(yī)院預(yù)約出的6000多個號中，有243人爽約。
爽約當(dāng)然還包括醫(yī)院。例如，坐診醫(yī)生因故不能出診。對此，華西醫(yī)院明文規(guī)定醫(yī)生不得隨意停診，如果醫(yī)生確有任務(wù)不能出診的，需提前一周向醫(yī)務(wù)部門申請，由分管醫(yī)療的副院長同意后方可停診，同時科室必須派出水平相當(dāng)?shù)膶＜掖鲩T診。同時預(yù)約服務(wù)體系會將這個改變通過短信告知已經(jīng)預(yù)約了該專家號的病人，并幫助病人完成解除手續(xù)或改約別的專家。
解開 透明之結(jié)
事實上，由于當(dāng)下病人的就醫(yī)觀念等原因，無論大醫(yī)院做怎樣的努力，還是有掛不到號的病人。在預(yù)約掛號制出臺時，媒體、公眾都擔(dān)心實名制預(yù)約能不能堵住號販子。
記者在華西醫(yī)院掛號信息系統(tǒng)后臺看到，預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的設(shè)計，已經(jīng)將醫(yī)院門診的掛號系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)和合作單位的辦卡、預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行了集成管理。門診16個掛號窗口和近40個預(yù)約出口對號源沒有占有權(quán)，只有預(yù)約和掛出權(quán)，而且以時間先后為序，窗口掛號員或者預(yù)約服務(wù)員難以“截留門診號”。后臺可隨時供管理者甚至病人查詢監(jiān)督，了解每個專家門診號源是多少，已預(yù)約了多少，是哪里的病人在什么時間預(yù)約的……
據(jù)該院保衛(wèi)部的冉啟剛介紹，過去，曾有過號販子通過借身份證辦理就醫(yī)卡，倒賣緊俏專家號的情況。推出華西健康龍卡后，由于一般人不會輕易出借自己的銀行卡，因此堵住了號販子。
解開 運營費用之結(jié)
預(yù)約掛號可以收取一定的手續(xù)費，但是一些醫(yī)院有顧慮，相對于醫(yī)院投入的各種成本，兩三元錢可能不足以補(bǔ)償。
華西醫(yī)院從1996年以來，預(yù)約掛號手續(xù)費一直為物價局核定的2元，而電信、銀行并沒有向患者收取與預(yù)約相關(guān)的費用。
那醫(yī)院及合作單位是怎樣實現(xiàn)自己目標(biāo)的呢？
華西醫(yī)院早期也嘗試過自己開通專線預(yù)約電話等，但是這樣做成本很高，醫(yī)院也沒有能力廣布預(yù)約服務(wù)網(wǎng)點。為解決這一系列問題，華西醫(yī)院想到了電信和銀行等專業(yè)機(jī)構(gòu)。
經(jīng)洽談，整合社會資源、提供專業(yè)服務(wù)成為大家的共識。中國電信四川號碼百事通信息服務(wù)分公司（即成都“114”）與華西醫(yī)院合作，提供預(yù)約掛號服務(wù)。除2元預(yù)約費外，患者只需支付相應(yīng)通話費用。
成都“114”預(yù)約掛號項目負(fù)責(zé)人李先生告訴記者，“114”平臺是公益服務(wù)平臺，增加預(yù)約掛號項目，無論技術(shù)和服務(wù)都不是問題。開展預(yù)約掛號這樣的業(yè)務(wù)，可以在群眾中建立“114”的品牌影響力。
與銀行的合作，可以利用銀行廣布各地的服務(wù)網(wǎng)點拓展預(yù)約掛號服務(wù)。這種合作對華西醫(yī)院來說，相當(dāng)于無成本地把醫(yī)院就醫(yī)卡辦理的服務(wù)點無限延伸到病人身邊。與華西醫(yī)院的合作，也給建行帶來不可小覷的市場份額，從2008年10月至今，建行四川分行旗下網(wǎng)點辦理的華西健康龍卡已經(jīng)達(dá)到130多萬張。除法定的金融服務(wù)收費外，華西健康龍卡在預(yù)約掛號業(yè)務(wù)方面的服務(wù)完全免費。
從門診現(xiàn)場掛號到各種方式的預(yù)約掛號，只是工具和方法的改變，“掛號難”的真正原因是病人對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源的需求量和供應(yīng)量之間的矛盾。華西醫(yī)院深知這個關(guān)鍵，在實踐預(yù)約掛號的同時，一直致力于內(nèi)部挖潛，通過模式創(chuàng)新、改變服務(wù)流程來增加門診號源供應(yīng)量，緩解矛盾。比如2006年以來，該院規(guī)定，凡副高職稱以上的臨床專家，每周必須出兩次以上的門診，并大量返聘退休專家，使門診醫(yī)生出診量增加了10%左右。
華西醫(yī)院院長石應(yīng)康告訴記者：“14年來預(yù)約掛號的實踐，源于病人的實際需求，動力是醫(yī)院科學(xué)管理和發(fā)展的需要，結(jié)果是病人和醫(yī)院取得雙贏甚至多贏。”
來源： 健康報 發(fā)布日期：2009-09-11
