“原來以為自己在醫(yī)院摸爬滾打多年，對(duì)醫(yī)院的流程、業(yè)務(wù)等都很熟悉，沒想到換位體驗(yàn)當(dāng)了一回患者，才切切實(shí)實(shí)感受到患者看病有多難。”北京天壇醫(yī)院院長(zhǎng)王晨如是說。7月20日，在北京市衛(wèi)生局召開的座談會(huì)上，參加過“醫(yī)院院長(zhǎng)當(dāng)一天患者”活動(dòng)的多位醫(yī)院院長(zhǎng)都有類似的感嘆。
“漫長(zhǎng)”又“短暫”的看病過程
北京回龍觀醫(yī)院院長(zhǎng)楊甫德清晨5時(shí)就坐上公交車向某精神疾病?？漆t(yī)院出發(fā)。到了醫(yī)院門診大廳，他看到掛號(hào)窗口前已經(jīng)排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。他足足等了2個(gè)小時(shí)，掛號(hào)窗口才打開。據(jù)他觀察，前面等候掛號(hào)的人有的為掛到專家號(hào)而興奮，也有的因?yàn)闆]掛到專家號(hào)沮喪地離開，還有人和窗口掛號(hào)人員爭(zhēng)執(zhí)起來……輪到他掛號(hào)時(shí)，知名專家號(hào)已經(jīng)掛滿，只好掛了普通號(hào)。拿到掛好的號(hào)來到分診臺(tái)，楊甫德才發(fā)現(xiàn)在這里等候的人更多。大約等了3個(gè)小時(shí)，直到中午12時(shí)，楊甫德才走進(jìn)了診室。醫(yī)生詢問了他為什么失眠，吃過什么藥等。整個(gè)看病時(shí)間不到20分鐘。
“這次看病旅程可以說‘漫長(zhǎng)’而又‘短暫’。”楊甫德告訴記者，說“漫長(zhǎng)”是因?yàn)閺乃抨?duì)掛號(hào)到離開醫(yī)院共用了6個(gè)多小時(shí)，說“短暫”是因?yàn)獒t(yī)生給他看病的時(shí)間只有20分鐘。這么算下來，看病時(shí)間僅占整個(gè)就診過程的4.9%，95.1%的時(shí)間則用來排隊(duì)等待。
北京安貞醫(yī)院院長(zhǎng)張兆光“當(dāng)患者”的過程也很“漫長(zhǎng)”。近日，他以一名普通患者的身份到北京某三甲醫(yī)院就診。“盡管掛號(hào)之前就對(duì)這家醫(yī)院掛號(hào)的難度有所耳聞，但早晨7時(shí)多到該院一看，發(fā)現(xiàn)比自己想象的還要嚴(yán)重。”張兆光說，早晨7時(shí)20分，他準(zhǔn)備掛內(nèi)分泌科的號(hào)，但進(jìn)入醫(yī)院門診樓一層，竟然沒找到掛號(hào)的地方。好不容易按照工作人員指引找到了掛號(hào)處，仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)，除了骨科、內(nèi)科少數(shù)幾個(gè)專業(yè)外，其他科的號(hào)都已經(jīng)掛完。為了完成“體驗(yàn)作業(yè)”，只好改掛了骨科號(hào)。9時(shí)40分，他才進(jìn)了診室。張兆光這次看病總共排隊(duì)4次，其中掛號(hào)、拿藥、檢查至少花費(fèi)了2個(gè)小時(shí)以上的時(shí)間，而直接看病時(shí)間為10分鐘～15分鐘。
體驗(yàn)過后抓細(xì)節(jié)
院長(zhǎng)們?cè)谧剷?huì)上提出，通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，掛號(hào)難、等候時(shí)間長(zhǎng)、與醫(yī)生接觸時(shí)間短、停車難等服務(wù)環(huán)節(jié)不完善，是患者的心頭之痛。
北京朝陽醫(yī)院院長(zhǎng)王辰說，一位同事開車帶他到北京某醫(yī)院看病，他從建卡掛號(hào)到看完病，花了2個(gè)多小時(shí)。從醫(yī)院出來的時(shí)候，他的同事剛剛輪到車位。北京結(jié)核病防治研究所所長(zhǎng)許紹發(fā)到北京某醫(yī)院看眼科，因?yàn)橐恢闭也坏酵＼囄?，只好把車停到了離醫(yī)院很遠(yuǎn)的地方。
除此之外，醫(yī)院標(biāo)識(shí)不清、科室設(shè)置分散、服務(wù)態(tài)度冷淡等，也讓暗訪的院長(zhǎng)們體會(huì)很深。北京小湯山醫(yī)院院長(zhǎng)顧平看到，某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在醫(yī)生技術(shù)水平不高、診室不用排隊(duì)但服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，有的醫(yī)護(hù)人員甚至一邊打手機(jī)，一邊為患者抽血。北京老年醫(yī)院院長(zhǎng)陳崢從自己的親身體驗(yàn)出發(fā)，建議醫(yī)院應(yīng)極大改善老年人看病的流程。
院長(zhǎng)們經(jīng)過一天的切身體驗(yàn)，對(duì)就診流程中存在的弊端進(jìn)行了反思，并結(jié)合本院情況進(jìn)行了改進(jìn)。例如，北京婦產(chǎn)醫(yī)院開放臨近朝陽體育館的停車場(chǎng)，首都兒科研究所改用循環(huán)停車場(chǎng)，為自駕車患者提供了方便；北京口腔醫(yī)院開展了人性化的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；北京兒童醫(yī)院針對(duì)兒童體質(zhì)弱、情緒波動(dòng)大的特點(diǎn)，通過鋪設(shè)地毯來減少兒童意外傷害，通過增加娛樂設(shè)施來減輕患兒壓力；北京天壇醫(yī)院推行分時(shí)就診，對(duì)病人進(jìn)行分流以縮短候診時(shí)間。
針對(duì)醫(yī)患矛盾，王辰等提出，應(yīng)該疏導(dǎo)患者情緒，提倡醫(yī)護(hù)人員與患者換位思考，醫(yī)生應(yīng)與患者多溝通。針對(duì)普遍存在的臨床一線醫(yī)護(hù)人員超負(fù)荷工作現(xiàn)象，院長(zhǎng)們提出，要集中力量擴(kuò)張優(yōu)質(zhì)資源，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，從源頭上解決醫(yī)療服務(wù)供不應(yīng)求的問題。
北京市衛(wèi)生局局長(zhǎng)方來英說，舉辦此次活動(dòng)之前曾經(jīng)有幾個(gè)擔(dān)心。其一，院長(zhǎng)們可能會(huì)走過場(chǎng)；其二，院長(zhǎng)們會(huì)認(rèn)為“這點(diǎn)事”自己都知道。實(shí)際結(jié)果恰恰相反。參加活動(dòng)的19位院長(zhǎng)最終都用心體驗(yàn)，交上了高質(zhì)量的報(bào)告，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，很快采取多種措施改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者看病提供了更多方便。換位體驗(yàn)最根本的用意是，讓院長(zhǎng)們意識(shí)到，在醫(yī)改尤其是公立醫(yī)院改革過程中，重視從細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量改起是多么重要。
短評(píng)
短暫體驗(yàn)當(dāng)催生長(zhǎng)效機(jī)制
“醫(yī)生當(dāng)一天普通患者”的活動(dòng)經(jīng)常見諸報(bào)端，這些活動(dòng)確實(shí)讓醫(yī)生理解了患者的辛苦，在工作中換位思考，提供更好的診療服務(wù)。但是，從根本上緩解患者看病難的問題，單靠醫(yī)生的努力肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要醫(yī)院建立起完整的體制、機(jī)制。這次北京市讓院長(zhǎng)當(dāng)一天患者，算是看到了問題的關(guān)鍵。
作為醫(yī)院的管理者，院長(zhǎng)換位體驗(yàn)，對(duì)患者求醫(yī)的艱辛有了切膚之痛。他們的感慨很多，思考也很深。有的院長(zhǎng)在體驗(yàn)之后，很快就在自己的醫(yī)院進(jìn)行了一些具體的改進(jìn)。這些當(dāng)然很好。但是作為患者，大家對(duì)醫(yī)院的期待還遠(yuǎn)不止于細(xì)節(jié)的完善，更重要的是通過建立制度，緩解看病難題。比如，能不能部分實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)制度，讓患者少一些無謂的奔波。再比如，能不能建立分時(shí)候診制度，讓患者少一些無效的等待。當(dāng)然，這些機(jī)制的建立不是一件容易的事，但如果院長(zhǎng)能夠積極推動(dòng)，相信醫(yī)院還是有辦法逐漸解決的。
院長(zhǎng)當(dāng)一天患者，體驗(yàn)到的艱難畢竟是很有限的，希望他們舉一反三，在自己的醫(yī)院里多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、多看看，并廣開言路，找出患者就醫(yī)過程中的其他不便，一并解決。希望下一次院長(zhǎng)們當(dāng)患者時(shí)，就醫(yī)已經(jīng)不再如此艱難。
