全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州礦總院頻道：8月8日上午8點(diǎn)半，《改變服務(wù)觀念，提升服務(wù)能力》培訓(xùn)活動在六樓會議室舉行。此次培訓(xùn)為期七天，由之善醫(yī)管金圣又導(dǎo)師主講，來自門診、醫(yī)技、臨床、護(hù)理及職能科室負(fù)責(zé)人共936名員工參加了培訓(xùn)。
金圣又導(dǎo)師以親身經(jīng)歷或經(jīng)手處理過的服務(wù)事件為案例，重點(diǎn)講解了心態(tài)，表情，窗口服務(wù)禮儀五步法(看、聽、笑、說、動)，溝通，服務(wù)禁忌(反詰語言、煩躁語言、否定語言、賭氣語言)，案例實(shí)錄與處理技巧。沒有高深的理論，金圣又導(dǎo)師用多年經(jīng)驗(yàn)以豐富的案例向在場的窗口一線員工傳授了具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和技巧。
培訓(xùn)期間，榮良群院長做了講話。首先榮院長肯定并感謝了醫(yī)院各部門的所有員工在過去的幾年里為醫(yī)院服務(wù)品牌的建設(shè)所做出的努力、付出的艱辛勞動和取得的成績。接著指出，培訓(xùn)已開辦了四場，大家反響很好，取得了預(yù)期效果，概括起來主要有兩個(gè)特點(diǎn)：一是精心組織。行風(fēng)辦能始終按照醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案中的既定目標(biāo)有序?qū)嵤⒃鷮?shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作，對此次培訓(xùn)工作能早入手、早準(zhǔn)備，及時(shí)制定培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，精心設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，周密安排培訓(xùn)課程;二是積極參與。有的培訓(xùn)時(shí)間是安排在周末和下班后，凡應(yīng)參加學(xué)習(xí)的員工都能克服困難，在繁忙的工作之余堅(jiān)持到場參加學(xué)習(xí)，到會率高，精神可嘉。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，已經(jīng)使大家對醫(yī)院實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化有了更新的理解和感悟，主要體現(xiàn)了三大方面的收獲：一是進(jìn)一步強(qiáng)化了員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性、迫切性的認(rèn)識;二是使員工明確了職責(zé)，理清思路，認(rèn)準(zhǔn)方向，掌握技巧，提升服務(wù)能力;三是進(jìn)一步增強(qiáng)了員工對打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的信心。
榮院長強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院窗口服務(wù)部門是聯(lián)系患者最緊密，服務(wù)患者最直接，是展示整個(gè)醫(yī)院形象和服務(wù)質(zhì)量的重要平臺。這些崗位服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院整體服務(wù)水平的評價(jià)。 榮院長對醫(yī)院所有窗口服務(wù)人員提出了三大要求：一是要“三亮”，亮身份、亮承諾、亮形象;二是要“三比”，比學(xué)習(xí)、比服務(wù)、比奉獻(xiàn);三是要“三爭創(chuàng)”，爭創(chuàng)滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌、爭創(chuàng)服務(wù)明星。最后 榮院長表示，醫(yī)院對所有的服務(wù)人員寄予了厚望，希望大家熱愛自己的崗位，腳踏實(shí)地，努力工作，不斷充實(shí)自己，保持滿腔的熱情，以良好的服務(wù)形象，進(jìn)一步更新服務(wù)理念，落實(shí)好各項(xiàng)服務(wù)措施，積極投身于醫(yī)院服務(wù)品牌的建設(shè)中，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，共同推進(jìn)品牌的升級，為廣大患者提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
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