全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州婦幼保健頻道：為深入開(kāi)展“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)”主題活動(dòng)，優(yōu)化診療流程，規(guī)范診療行為，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)范圍，建立規(guī)范有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，切實(shí)為患者及家屬解決急難愁盼問(wèn)題，7月25日上午，徐州市婦幼保健院召開(kāi)2024年1-6月份政府熱線投訴整改推進(jìn)會(huì)。會(huì)議由該院黨委副書(shū)記、院長(zhǎng)馬傳衛(wèi)主持，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人及臨床醫(yī)技科室主任參會(huì)。
會(huì)上，行風(fēng)辦通報(bào)了1-6月份政府熱線投訴總量，并從投訴環(huán)節(jié)因素、投訴對(duì)象、投訴數(shù)量及處置結(jié)果等方面與去年同期進(jìn)行對(duì)比分析。各職能科室負(fù)責(zé)人根據(jù)分管領(lǐng)域涉及的投訴事件進(jìn)行逐一匯報(bào)，并通過(guò)二八定律、柏拉圖等形式進(jìn)行原因分析并提出了多方位防范措施及下一步的改進(jìn)目標(biāo)。
副院長(zhǎng)王海艦指出，在處理投訴的過(guò)程中要與患者共情，溝通中避免直接拒絕，在可行范圍內(nèi)為患者提供解決方案。他強(qiáng)調(diào)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用PDCA 管理工具查找問(wèn)題，制定目標(biāo)和措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
副院長(zhǎng)李可重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)要深挖問(wèn)題的根源，利用先進(jìn)的信息化系統(tǒng)為患者服務(wù)、為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)，批量解決問(wèn)題，提升整體效率。
在認(rèn)真聽(tīng)取匯報(bào)和討論后，黨委副書(shū)記、院長(zhǎng)馬傳衛(wèi)對(duì)大家提出的改進(jìn)措施給予了充分肯定。他強(qiáng)調(diào)，“12345”政府熱線是政府出臺(tái)的一項(xiàng)便民利民惠民舉措，全院干部職工要樹(shù)立正確的發(fā)展理念，把握住每一次的發(fā)展機(jī)會(huì)，做到正視不逃避，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，切實(shí)解決患者所需所盼。
馬院長(zhǎng)對(duì)投訴管理工作提出三點(diǎn)要求：一是要把服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，把患者的需求放在首位，提升處理問(wèn)題及溝通問(wèn)題的能力，舉一反三，努力預(yù)防和化解各類隱患和前端矛盾，杜絕類似問(wèn)題的再次發(fā)生。二是要以解決問(wèn)題整改實(shí)效為根本目標(biāo)，全院干部職工要認(rèn)真履職盡責(zé)，努力提升專業(yè)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)培訓(xùn)、考核等手段，彌補(bǔ)不足，避免因信息差導(dǎo)致的矛盾。同時(shí)要加強(qiáng)勞務(wù)派遣、進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員的管理工作，有針對(duì)性地進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。三是要通過(guò)考核機(jī)制提升管理效能，落實(shí)責(zé)任追究制度，對(duì)屢次發(fā)生服務(wù)投訴的科室和個(gè)人，根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，對(duì)因服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的投訴糾紛零容忍，追究科室的管理責(zé)任并納入年終的各項(xiàng)考核中。
會(huì)議最后，馬院長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，在提高患者滿意度和就醫(yī)感受度方面，醫(yī)院采取了一系列有力措施，但廣大職工要充分認(rèn)識(shí)到積極解決醫(yī)療服務(wù)投訴是維護(hù)醫(yī)院形象及保證醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展的重要手段，要把12345對(duì)標(biāo)管理及投訴“回頭看”納入常態(tài)化的管理機(jī)制，更好地服務(wù)患者，服務(wù)社會(huì)。
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