全程導醫(yī)網(wǎng) 徐州婦幼保健頻道：徐州市婦幼保健院門診部為進一步落實“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，助力全院醫(yī)療服務提優(yōu)增質，履行好全院“門面”擔當，在院領導的指導、支持和各職能科室、業(yè)務部門的大力配合下，主動聚焦患者反映強烈的突出問題，加強各流程間的無縫銜接，積極推動門診“優(yōu)質服務”向“精準服務”延伸，切實提升了患者的就醫(yī)獲得感。
01“精準把脈”，確保服務措施可行、有效
一是工作思路來源于一線。因為我院醫(yī)療服務對象的特殊性，患者群體相對集中，醫(yī)療服務內(nèi)容有一處稍有不到位的情況，患者就會對我院的整體服務不滿意。門診部通過總結日常工作，意識到優(yōu)質服務不能僅僅停留在儀容儀表、服務態(tài)度、文明用語、配套設施等方面，要因人施策，深化、細化、實化各項舉措，做到“精準服務”、“精準施策”。
二是調(diào)查研究深入一線。根據(jù)院領導要求，門診部制定了“產(chǎn)檢孕媽媽就診需求調(diào)查表”，從醫(yī)療服務的全流程開始，涵蓋內(nèi)容20余項，在產(chǎn)科門診發(fā)放200余份，集中整理患者反映最突出的問題 4項。召開醫(yī)生、護士座談會 3 次，征集工作人員相關意見和建議，做到上連衛(wèi)健委和醫(yī)院各項政策要求的這根“天線”，下接工作實際和患者所需所盼這一“地氣”。
三是服務方案出自一線。問需在一線，聽真聲音，納好建議，盡最大可能滿足患者需求，“接訴即辦”、“馬上就辦，辦就辦好”，各項服務舉措成文成規(guī)，確保了方案舉措更加科學、可行、有效。
02“主治重癥”，確保服務舉措落地生根
一是嚴明要求。門診部根據(jù)患者反映的最集中、最突出的問題，如預約掛號、預約檢查的時間等等，要求各相關科室、崗位“靠前一步”，查找病灶根源，拉出問題清單，即知即改，立查立改，做到換位思考，用心、用情幫助患者。
二是加大獎懲。針對患者的有效投訴和可行建議，門診部根據(jù)員工手冊相關規(guī)定，敢于較真，勇于碰硬，切實保障患者的合法權益;同時注重保護、維護一線醫(yī)護人員的工作積極性，有理有據(jù)的維護醫(yī)護人員的合法權益。
三是強力推動。門診部通過定期不定期查閱制度規(guī)定的落實情況，查擺的問題清單、開展各項服務舉措的記錄等，全面推進服務舉措的落實。積極與就診患者、一線醫(yī)護人員開展個別談話，從就醫(yī)流程中易出現(xiàn)的薄弱點了解工作成效。
03“對癥下藥”，確保整改出結果、見實效
一是及時對接，立行立改。門診部就患者反映的問題和查出的問題，會在第一時間與所在科室和當事人聯(lián)系、溝通，夯實主體責任，提出整改意見和整改時限。
二是及時總結，跟蹤整改。門診部根據(jù)多渠道、多方位反映出的共性問題，如思想認識不到位、整改措施不實不細等，提出力戒形式主義，從會辦制度、問題整改銷號制度等措施入手，跟蹤經(jīng)辦科室和人員的整改工作進度，確保患者反映的問題得到有效解決。
04“鞏固療效”，確保服務舉措有長效
一是鞏固風清氣正的就醫(yī)環(huán)境。一切“以病人為中心”是我院的服務宗旨，院領導的要求、患者的期盼、各項規(guī)章制度的規(guī)范，是門診部落實各項服務措施的最大底氣。強化職業(yè)道德建設，營造廉潔行醫(yī)、高效服務的環(huán)境，是提升我院形象和榮譽的有效途徑。
二是持續(xù)發(fā)力保持長效。門診部將以患者意見整改為契機，進一步著力在日常服務、長期服務上下工夫，做好工作預案，分類型、分主題、分時段開展突出問題整改專項活動，做到問題的早發(fā)現(xiàn)、早預防、早處置;進一步著力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜漸，確保婦幼保健院各項業(yè)務的再發(fā)展，整體形象的再提升。
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