“一次掛號(hào)管三天”，緣何引發(fā)關(guān)注？

　　全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 健康焦點(diǎn)：近日，四川省成都市、江西省南昌市陸續(xù)有醫(yī)院試點(diǎn)推出多項(xiàng)優(yōu)化門診服務(wù)流程的舉措，其中門診“一次掛號(hào)管三天”舉措受到不少患者認(rèn)可。對(duì)于當(dāng)日不能完成的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，三日內(nèi)醫(yī)院免費(fèi)為患者提供復(fù)診預(yù)約服務(wù)，解讀報(bào)告和明確治療方案無須再次掛號(hào)，讓患者掛一次號(hào)就能完成全流程就診。

　　此前，山東省濟(jì)寧市、青島市和重慶市等已有多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行先試這一舉措。“一次掛號(hào)管三天”這一便民舉措實(shí)施后取得了怎樣的成效?醫(yī)院如何對(duì)就診流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整?如何更好地調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的積極性?我們采訪了幾家醫(yī)院的管理者。

　　???細(xì)化流程設(shè)計(jì) 保障醫(yī)療秩序

　　據(jù)了解，山東省濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院早在2021年4月就開始探索實(shí)行門診“一次性全程診療便民服務(wù)”?；颊邤y檢查檢驗(yàn)結(jié)果再次就診時(shí)，三日內(nèi)在同一院區(qū)、同一科室不再二次掛號(hào)。對(duì)于做完CT、磁共振等輔助檢查的患者，不需要在醫(yī)院等結(jié)果，三日內(nèi)隨時(shí)可以再次就醫(yī)。該項(xiàng)舉措實(shí)施2年多以來，累計(jì)惠民19萬人次。如今，該服務(wù)模式已推廣至濟(jì)寧全市二級(jí)及以上公立醫(yī)院。

　　山東省濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)鐘海濤告訴記者，該院?jiǎn)?dòng)這項(xiàng)工作，是源自一次患者滿意度調(diào)查。有一位患者在院長(zhǎng)熱線留言：一些檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目不能當(dāng)天出結(jié)果，需要第二天來院再次掛號(hào)找醫(yī)生看結(jié)果，一個(gè)完整的診療過程并沒有完成，讓患者重復(fù)掛號(hào)是否合理?為此，醫(yī)院組織多部門調(diào)研，如何簡(jiǎn)化就診流程，讓患者不再為多次掛號(hào)而煩惱，“一次性全程診療便民服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生。

　　三日內(nèi)復(fù)診不用再次掛號(hào)，無疑給患者就醫(yī)帶來了便利，也為患者節(jié)省了醫(yī)療費(fèi)用。但醫(yī)院該如何優(yōu)化就醫(yī)流程，讓初診和復(fù)診患者有序就醫(yī)，保障初診患者的權(quán)益?中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授王叢虎在接受媒體采訪時(shí)曾表示，患者復(fù)診一般多在一個(gè)星期之內(nèi)，依靠信息技術(shù)，將醫(yī)生的診療系統(tǒng)和掛號(hào)系統(tǒng)對(duì)接，建立統(tǒng)一的通道，以一個(gè)星期為單位去配置復(fù)診號(hào)，就能夠解決有序就醫(yī)問題。

　　濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院在實(shí)施“一次掛號(hào)管三天”舉措前，做了大量的場(chǎng)景模擬和流程推演。該院門診部負(fù)責(zé)人王海明告訴記者，不論是初診號(hào)，還是復(fù)診號(hào);無論患者用手機(jī)端掛號(hào)，還是在掛號(hào)窗口現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，都在醫(yī)院統(tǒng)一的號(hào)源池中借助信息化手段加上工作人員人工調(diào)控進(jìn)行有序排列。以患者到達(dá)就診科室報(bào)到時(shí)間為準(zhǔn)，依次排隊(duì)就診。

　　如今，患者拿著成都大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院《三日內(nèi)復(fù)診預(yù)約申請(qǐng)單》與檢驗(yàn)檢查結(jié)果，就可以找醫(yī)務(wù)人員免費(fèi)辦理復(fù)診預(yù)約手續(xù)。該院門診辦公室主任王京告訴記者，在辦理復(fù)診預(yù)約手續(xù)時(shí)，醫(yī)院要求初診醫(yī)生和導(dǎo)診護(hù)士為患者做好解釋說明工作，建議患者在檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具后盡快到醫(yī)院復(fù)診，導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)復(fù)診患者人數(shù)及當(dāng)日醫(yī)生號(hào)源情況對(duì)復(fù)診患者進(jìn)行號(hào)源分配。

　　在王京看來，這項(xiàng)舉措的推出不僅方便了患者，也起到了“倒逼”檢查檢驗(yàn)結(jié)果盡快出具的目的，有利于醫(yī)務(wù)人員提高工作效率。她介紹說，醫(yī)院試行“一次掛號(hào)管三天”舉措后，患者復(fù)診時(shí)間變得更自由，一些能在當(dāng)天拿到檢查檢驗(yàn)結(jié)果的患者也可以選擇三日內(nèi)擇期復(fù)診，患者扎堆情況偶有發(fā)生。但由于醫(yī)院設(shè)置了人工分流機(jī)制，導(dǎo)診護(hù)士會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)剩余號(hào)源進(jìn)行合理分配，有效分流患者，在方便患者的同時(shí)，也保持了良好的診療秩序。

　　???優(yōu)化配套政策 保障醫(yī)生權(quán)益

　　山東省濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院實(shí)行“一次掛號(hào)管三天”兩年多以來，日均門診量達(dá)到11000人次，復(fù)診號(hào)占2%~5%，累計(jì)減免患者掛號(hào)費(fèi)用280萬元左右。

　　2021年全年，青島大學(xué)附屬醫(yī)院門急診量達(dá)到720萬人次，復(fù)診號(hào)占4.5%，按照掛號(hào)平均費(fèi)用計(jì)算，全年累計(jì)為患者減免600多萬元掛號(hào)費(fèi)。

　　掛號(hào)費(fèi)是醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，有醫(yī)生認(rèn)為，不管是初診還是復(fù)診，每一次看診都需要評(píng)估病情、付出勞動(dòng)。患者付費(fèi)掛號(hào)，是對(duì)醫(yī)生勞動(dòng)的尊重。該項(xiàng)舉措在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，如何更好地調(diào)動(dòng)醫(yī)生的積極性?

　　青島大學(xué)附屬醫(yī)院副院長(zhǎng)徐巖表示：“接診0元復(fù)診患者的醫(yī)生是沒有績(jī)效補(bǔ)貼的，只有初診才有。同一個(gè)科室的A醫(yī)生會(huì)分到B醫(yī)生的復(fù)診患者，B醫(yī)生也會(huì)分到A醫(yī)生的復(fù)診患者，大家的付出是一樣的，這也是醫(yī)生應(yīng)該為患者付出的勞動(dòng)。”

　　在一些醫(yī)院管理者看來，雖然醫(yī)院因此減少了部分掛號(hào)費(fèi)收入，但增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任，更容易留住患者。

　　有醫(yī)院管理專家認(rèn)為，“一次掛號(hào)管三天”無疑會(huì)給醫(yī)院管理帶來很多挑戰(zhàn)，醫(yī)院管理者需要出臺(tái)一攬子的解決辦法。比如，掛號(hào)無時(shí)間限制可能會(huì)對(duì)醫(yī)生的出診排班帶來困擾，對(duì)此，可以通過增加人力、開通夜門診、延長(zhǎng)門診就診時(shí)間等措施來解決。

　　北京市一家二級(jí)醫(yī)院的負(fù)責(zé)人表示，該政策若想長(zhǎng)期推行，就需要對(duì)“復(fù)診免費(fèi)”進(jìn)行明確界定。從可及性和患者分流的角度來講，普通號(hào)會(huì)比專家號(hào)更適合這項(xiàng)政策。普通號(hào)的號(hào)源往往多于專家號(hào)，更容易做到三日內(nèi)免費(fèi)復(fù)診。此外，他認(rèn)為，患者初診和復(fù)診由同一名醫(yī)生負(fù)責(zé)更好，初診醫(yī)生更了解患者病情，可以節(jié)省復(fù)診時(shí)間。

　　成都市衛(wèi)生健康委相關(guān)處室負(fù)責(zé)人表示，“一次掛號(hào)管三天”目前在該市金牛區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)單位為位于金牛區(qū)的成都大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院網(wǎng)格化城市醫(yī)聯(lián)體成員單位、成都大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院。2024年初，成都市衛(wèi)生健康委將對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。2024年5月，根據(jù)評(píng)估情況，對(duì)試點(diǎn)方案內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化完善后，適時(shí)向全市三級(jí)公立醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體牽頭單位推廣。

　　延伸閱讀：掛一次號(hào)管三科

　　繼實(shí)施“一次掛號(hào)管三天”舉措后，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院于今年6月探索推出院內(nèi)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門診號(hào)源診間移動(dòng)，群眾掛一次號(hào)，即可享受多個(gè)學(xué)科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(掛一次號(hào)看三個(gè)科)。

　　濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)鐘海濤告訴記者，門診常會(huì)出現(xiàn)掛號(hào)不準(zhǔn)確、需要重新調(diào)換號(hào)源的情況，在診療過程中，醫(yī)生不僅要關(guān)注患者本次就診的病情，也要考慮到患者既往就診的其他疾病。今年6月，醫(yī)院試點(diǎn)推出院內(nèi)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)，構(gòu)建了健康管理、慢病門診、全科醫(yī)學(xué)、醫(yī)技檢查等與臨床科室的轉(zhuǎn)介以及臨床各專業(yè)科室之間的轉(zhuǎn)診網(wǎng)絡(luò)。醫(yī)院在電子病歷系統(tǒng)中添加轉(zhuǎn)診模塊，勾選患者癥狀的相應(yīng)選項(xiàng)，同時(shí)可以讓醫(yī)生看到對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)診科室的號(hào)源剩余情況。

　　接診醫(yī)生評(píng)估就診者情況后，根據(jù)其病情需要，可為就診者提供診間轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)，轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介號(hào)源與正常的預(yù)約掛號(hào)號(hào)源進(jìn)入統(tǒng)一隊(duì)列;系統(tǒng)優(yōu)先匹配號(hào)源充裕的專家，如號(hào)源已滿，接診醫(yī)生發(fā)送加號(hào)申請(qǐng)，經(jīng)相應(yīng)專家同意后系統(tǒng)進(jìn)行加號(hào)。

　　“一站式”院內(nèi)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介，打破了科室與專業(yè)條框限制，增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了號(hào)源診間移動(dòng)，有效滿足了多科延續(xù)性就診需求，提高了診療服務(wù)的連續(xù)性、整合性與協(xié)同性。

　　為保障“一站式”院內(nèi)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)有效落地，第一，要對(duì)導(dǎo)醫(yī)、分診、志愿者、門診醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，使其知道相關(guān)處置流程，為患者就醫(yī)做好解釋引導(dǎo)工作。第二，要保障信息系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介工作量的查詢，能夠生成工作報(bào)表，相關(guān)部門每月或者不定期進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)度及質(zhì)控分析。第三，要將轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介號(hào)源納入醫(yī)生個(gè)人門診工作量，與門診績(jī)效和患者就醫(yī)滿意度掛鉤，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。

　　“一站式”院內(nèi)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)介服務(wù)模式在該院試運(yùn)行兩個(gè)多月來，每天幫助200～500人次患者免費(fèi)轉(zhuǎn)診，占就診患者總數(shù)的2.12%～4.15%，減少患者平均在院等待時(shí)間8～12分鐘，門診患者滿意度提升1.25%。（來源：健康報(bào)    記者 謝文博）

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