全程導醫(yī)網(wǎng) 徐礦總醫(yī)院頻道:北風潛入影無蹤,未品秋濃已立冬!天在慢慢地轉寒,徐礦總醫(yī)院健康服務部的優(yōu)質服務培訓系列活動卻依舊如火如荼。
為確保“守初心,擔使命,找差距,抓落實”主題教育取得扎扎實實的成效,同時為進一步提高醫(yī)務人員整體職業(yè)素質,提升醫(yī)院服務質量,11月7、8日,徐礦總醫(yī)院內(nèi)訓師團隊利用班后時間,對手足外科、肛腸科、皮膚激光整形科開展了有針對性、實用性強的優(yōu)質服務培訓。
多名總院內(nèi)訓師以小組工作坊模式傾囊相授服務技巧,營造了濃厚的學習氛圍。
“患者到醫(yī)院就診,幾乎都會有個心理預期。如果得到的服務高于預期,他們就會感到驚喜和快樂;反之,患者就會埋怨甚至投訴。如何打造更有溫度、讓患者更滿意的醫(yī)院?”內(nèi)訓師李霞的《理解患者期望和管理關鍵感知點》與學員作出了積極的探索和努力。
“盡己所能,奉獻愛心”,內(nèi)訓師梁寧虹的《服務團隊協(xié)作技能及內(nèi)部無縫接服務》,讓學員們認識到醫(yī)院在每個環(huán)節(jié)都能給予優(yōu)質暖心的服務,給予及時的關懷和良好的溝通,就能實現(xiàn)“醫(yī)患同心”、實現(xiàn)“到礦總,您放心”目標。
“服務,重在掌握溝通技巧,環(huán)環(huán)相扣”,內(nèi)訓師張桂華的《溝通》,她列舉了大家經(jīng)常遇到的一些典型性事例,讓學員認識到溝通是一個完整的過程,要充分認識溝通的重要性;溝通技巧包括積極聆聽、目光接觸等,傳授了實用經(jīng)驗,講得非常精彩。
“面對工作,很難避免出錯,關鍵是及時補救,少作承諾,多行動。出現(xiàn)問題時,積極尋找答案,不說NO。”內(nèi)訓師陳英的《服務補救》,讓學員們對工作有了更高層次認識,不再懼怕犯錯,以積極的心態(tài)面對解決問題,總結經(jīng)驗,避免犯錯,切實提高服務質量。
短短兩天6個小時的培訓,理論結合實際,現(xiàn)場互動參與性很強,員工受益匪淺。
內(nèi)訓師們對目前學員們在服務方面存在的問題進行了全面的剖析,鼓勵大家在服務過程中,以優(yōu)質服務為基礎,切實提升服務技能,完善服務內(nèi)容,加強團隊無縫隙協(xié)作,為醫(yī)院的高質量發(fā)展共同努力。
內(nèi)訓師與參加培訓的醫(yī)護人員們共勉:“有時去治愈,常常去幫助,總是去安慰”。面對疾病,有時醫(yī)生也會面臨無奈,但一句溫暖的話,一個關愛的眼神,一杯熱水,一句問候……都會在無形中給病人及家屬以鼓勵和支持,同時提升專業(yè)形象和修養(yǎng),排除患者的恐慌和無助。
學員王翠俠表示,參加優(yōu)質服務培訓,最大的收獲是意識的轉變,不管再難,都要守住醫(yī)護初心,做到少承諾,多服務,總結經(jīng)驗教訓,避免再犯。
醫(yī)院一位保潔阿姨在肛腸科住院,護理及醫(yī)生團隊晨間查房與阿姨親切溝通,交代術后注意事項,為患者送去慰問金,讓患者感受到“一家人”的關懷。
此次集中培訓學習,通過深刻剖析反面典型,以案例明紀、促整改,發(fā)揮警示作用。大家表示要向先進看齊,以典型為范,在集體榮譽感、溝通技能、同理心等多方面,都有了實實在在的提高,對落實今后如何解決實際問題、全面提升服務理念有著很強的指導意義。
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