市中醫(yī)院改進、提高服務質量 為百姓辦事零障礙工程深入人心

   全程導醫(yī)網 徐州中醫(yī)頻道：徐州市中醫(yī)院在開展百姓辦事零障礙活動以來，堅持邊學習教育、邊聽取意見、做到即知即改，在服務百姓就醫(yī)過程中破解“有形障礙”，消除無形障礙，使活動開展的扎實有效，提高了病人的滿意度。

　　徐州市中醫(yī)院將百姓辦事“零障礙”工程與 “三好一滿意”活動結合起來，不斷強化優(yōu)質服務，竭盡所能為每位患者提供優(yōu)質、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務。醫(yī)院圍繞服務行為、服務流程、醫(yī)療安全等重點環(huán)節(jié)，通過對外發(fā)放滿意度調查表、召開院外行風監(jiān)督員、公休座談會、床前隨訪、出院后隨訪等形式，多舉措查找服務中存在的短板和缺陷。把排查問題與解決社會群眾實際需求相結合，與改進和提高服務效率相結合，使排查階段做到有的放矢，確保實效。

　　針對查找出的問題，醫(yī)院做到即知即改。一是破解“有形障礙”。醫(yī)院特殊的地理位置和建筑構造形成了“有形障礙”。門診樓的錯層結構，影響了患者就醫(yī)滿意度。醫(yī)院通過優(yōu)化服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)來清除門診就醫(yī)障礙。一是醫(yī)院進一步完善醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后服務模式，編制了《醫(yī)院服務指南》及最新服務流程，解決了各環(huán)節(jié)銜接不順暢的問題;二是啟用了VIS視覺識別系統(tǒng)，使每個樓層、每個門診標識標牌更加清晰易找;三是加強投入導醫(yī)導診力量，除在門診一樓大廳設立“一站式服務中心”， 在每個樓層設立分診導醫(yī)臺外，還有流動的院內院外志愿者開展協(xié)助導醫(yī);四是細化科室設置，開設了80個?？茖２￠T診，讓患者就醫(yī)“一目了然”，解決了患者就醫(yī)障礙;醫(yī)院針對住院提出的問題如陪人椅的使用、衣物的晾曬、微波爐使用、垃圾袋的更換、病員醫(yī)技檢查接送、農保病人轉診新規(guī)定都作了責任分工，制定整改措施，明確整改時限;醫(yī)院為確保夏季用電超負荷發(fā)生停電事故，采取錯峰用電、分流用電、拉閘限電等措施，確保用電安全穩(wěn)定運行;醫(yī)院在醫(yī)技科室推行彈性工作制、開設午間門診、晚間門診緩解病人排長隊和就醫(yī)難的現象，在門診增設了“機發(fā)檢驗報告”服務內容，減少了病人等待時間。

　　二是消除無形障礙。醫(yī)院改變傳統(tǒng)服務方式，創(chuàng)新服務渠道，開辦了“網絡醫(yī)院”，讓群眾實現了不花錢、不排隊、不上醫(yī)院,點擊鼠標即可請醫(yī)生看病,還能接受“一對一”的專業(yè)指導，不僅方便了病人,實現了解疑答惑、后續(xù)跟蹤服務,也拉近了醫(yī)患之間的距離;醫(yī)院轉變傳統(tǒng)服務理念，延伸醫(yī)療服務范圍。把健康教育作為延伸醫(yī)療服務的載體，醫(yī)院搭建健康宣教活動平臺，通過周五看中醫(yī)、走近中醫(yī)院、健康知識進社區(qū)、專家進社區(qū)、健康短信平臺等形式，提高了廣大群眾的健康意識，做到了基層群眾享受優(yōu)質中醫(yī)藥知識、中醫(yī)診療服務無障礙;醫(yī)院突破傳統(tǒng)服務模式，主動接受社會監(jiān)督，努力做到讓群眾滿意。常年堅持開展對每一位出院病人進行電話隨訪，對部分出院病人進行上門走訪活動，提供出院健康指導，病情咨詢，聯(lián)系專家進行疑難問題解答等服務內容。

　　醫(yī)院查缺補漏，即知即改，在解決問題中鞏固成果，在鞏固成果中解決新的問題，并把行之有效的經驗做法規(guī)范化、制度化，切實在改進作風、純正風氣上取得成效，切實提高醫(yī)院綜合服務能力，真正做到患者就醫(yī)零障礙，優(yōu)質服務零距離。