全程導醫(yī)網(wǎng) 孫海芹 高聰報道：經(jīng)常聽到有人抱怨，到大醫(yī)院看病煩——不知道往哪兒走，不知道看哪個科，不知道要等多長時間？本來身體就不舒服，再急再吵再不順，看個病容易嗎？
近日，筆者在徐州市中心醫(yī)院門診區(qū)域實地考察了一番，深有感觸。門診就醫(yī)是一個過程，患者需要滿意的診療，醫(yī)護人員需要滿意的工作環(huán)境，醫(yī)患雙方從不同的角度都追求著滿意。如何讓雙方在相互配合中走向滿意，徐州市中心醫(yī)院門診區(qū)域的一些做法值得借鑒。
服務內(nèi)容：公開
在徐州市中心醫(yī)院門診大廳，我們可以看到醫(yī)院采取了多種措施公開服務內(nèi)容。一是規(guī)范型公開。一進醫(yī)院門診大門是所有門診專家的照片及簡介，矗立一邊的易拉寶公開了醫(yī)務人員的基本職業(yè)道德和從業(yè)準則。在大廳里，宣傳欄、條幅、電子屏幕等平臺都不同程度地公示著醫(yī)務人員的崗位職責、工作要求。各候診區(qū)域全部采取電子喊號系統(tǒng)，公開門診病人的就醫(yī)秩序。二是引導型公開。如“參加農(nóng)村合作醫(yī)療保險病人請上二樓住院處辦理手續(xù)。”醫(yī)院大廳擺放著就醫(yī)指南，全面介紹醫(yī)院門診區(qū)域的分布。服務臺面向大門，3位導醫(yī)隨時接待患者的咨詢、幫助患者就醫(yī)。三是說明型公開。比如各項費用的公開。比如采血前后注意事項，采血報告何時取到哪里取等等。四是提醒型公開。“非醫(yī)學需要不得做胎兒性別鑒別”，“老人兒童應有專人陪護，行動不便者坐垂直電梯。”五是承諾型公開。各窗口科室全部以展示欄的形式向患者承諾服務內(nèi)容，并提供相關便民服務。
接診服務：規(guī)范
“愿我的服務能減輕你的一分病痛。”這是徐州市中心醫(yī)院門診分診臺護士朱素芳的心聲。朱素芳是一位有著二十多年工作經(jīng)驗的護理人員了。在醫(yī)院門診開展的服務之星評選活動中，她在病人問卷調(diào)查、同事間的民主測評和門診部的日常考核中脫穎而出，當選為第一季度門診服務之星。朱素芳的工作崗位叫“分診臺”，當病人不知道自己該找哪個科時，朱素芳和她的同事會給你解釋。
“大姨，你怎么不好？”
“我胳臂疼、下肢也疼。”
“你往后站，指我看看。”
“這樣啊，你掛關節(jié)病聯(lián)合門診吧，由風濕科、骨科、理療科的專家共同坐診，在三樓南頭，不過掛號費要貴點兒。”
……
朱素芳說，一個病人大概得說20句話左右。每天大概2000個病人，一個病人如果有2－3人陪著，每個人再多問一句，那么每天接待人次不低于3000。像周一高峰時，根本沒有空閑的時候。人得站立服務，要耐心、要熱情，要大聲、要說清楚，有問必答。醫(yī)院的布局、專家的門診時間、收費多少，朱素芳們都得暗暗的記著，便于指點。
與朱素芳的工作相比，各個候診區(qū)的導醫(yī)們似乎更繁忙一些。在婦科門診候診區(qū)，10多位等候的病人及其陪人在秦浩的安排下坐在等候椅上安靜的等候。
“請把你的病歷拿給我。”
“第18號，請坐到那邊椅子上等一下，一會兒喊你。”
“某某某，請到右邊第3個診室428室。”
……
在安排病人等候、就診的間隙，秦浩不時的到3個婦科診室、2個產(chǎn)科診室巡視一下，適時的阻止進入就診區(qū)域的男同志，耐心的引導陪人在候診區(qū)等候。
醫(yī)患雙方：理解萬歲
上午九點左右，中心醫(yī)院兒科門診候診區(qū)里3－5個孩子在家長的陪護下玩滑滑梯，旁邊的候診椅上也坐著幾個患兒及其家長。走進專家診室，兒科主任醫(yī)師孫迎軍正在大小7個人的包圍下實施診治。為了進一步確診，孫醫(yī)生為患兒開了血項檢查單。家長問“還要掛號嗎？”孫醫(yī)生答：“不用，到收費處交錢后再采血。”“收費處在哪里？”“1-3層樓都有收費的，都可以。”“哪有收費處？”……
這位家長終于在得到滿意答復后離開了診室。在孩子的大聲哭鬧中，孫醫(yī)生開始了下一個病人的診治。“你看你多乖……”
哄著逗著，孫醫(yī)生看完了這個病人，又迎來了下一個哭鬧的患兒。孫醫(yī)生始終不急不躁，耐心細致，認真的與患兒家長共同討論制訂治療方案。外面等候時間稍微長點兒的家長表示可以理解，醫(yī)生確實不容易，那么吵鬧的環(huán)境，還要哄著逗著聽診、看舌苔、體檢等等。而孫醫(yī)生同樣坦言：孩子生病了家長著急，問得多一點、語氣重一點，當醫(yī)生的不能計較，兒科醫(yī)生更多的是耐心。
而在B超檢查區(qū)域，盡管7個診室已全部開放，48張候診椅上還是坐滿了等候檢查的病人及其陪人。有人站在服務臺前緊緊盯著排好次序的檢查單，有人不停的來詢問什么時候到。導醫(yī)吳曉秀、魏孔蘭君有條不紊的安排病人到各診室檢查，引導病人等候，安慰病人不要著急——“那兒有凳子你先坐一下，到時候會喊你的。”
而做B超的住院病人則會有專門的“藍色小分隊”接送往來于病房與檢查診室之間。
