徐州市礦山醫(yī)院創(chuàng)新服務新舉措提高患者滿意度

　　全程導醫(yī)網(wǎng) 汪猛報道：徐州市礦山醫(yī)院隸屬于全球500強華潤旗下，由華潤煤業(yè)控股有限公司直管，是一所集醫(yī)療、預防、教學、科研為一體的大型二級甲等綜合性非營利性醫(yī)院。醫(yī)院占地50余畝，建筑面積4萬多平方米，開放床位600張，擁有多種先進的大型檢查、監(jiān)護和治療設備，技術設備設施一流。

　　醫(yī)院始終把品牌、技術、服務作為核心工作抓實抓好，始終堅持“以病人為中心”、“患者利益至上”的服務原則，把滿足病人的健康需求，維護病人的根本利益作為全部醫(yī)療服務工作的出發(fā)點。為更好地實現(xiàn)“一切為了病人”的服務宗旨，醫(yī)院努力深化優(yōu)質服務、更新服務觀念、規(guī)范服務行為、創(chuàng)新服務舉措、提高服務質量。醫(yī)院領導班子在經(jīng)過認真分析調研，結合醫(yī)院實際情況，自2011年元月份開始，推出院長代表巡視制度新舉措，這種新的服務方式實行一年多來，收到很好的效果，得到了廣大患者的好評。密切了醫(yī)院和患者的關系，增進了醫(yī)患之間的溝通，拉近了醫(yī)患之間的距離，為構建健康和諧的醫(yī)患關系奠定了基礎。

　　院長代表由職能科室負責人組成，每組兩人，每天深入到臨床一線，對前一天新入院的病人進行訪視。通過訪視，向病人發(fā)放愛心聯(lián)系卡、行風問卷調查表及醫(yī)院宣傳冊，保證了病人通暢的投訴渠道。通過訪視，認真聽取和了解病人及其家屬的需求、感受和建議，幫助患者解決住院期間遇到的實際困難和問題。同時對所反映的問題，能解決的現(xiàn)場調度解決，不能現(xiàn)場解決的及時反饋相關科室協(xié)調解決。通過訪視，和病人及其家屬溝通交流，縮短了醫(yī)患之間的距離，許多矛盾得到了及時化解，許多問題糾紛被處理在萌芽狀態(tài)。通過訪視，認真檢查各科室對新入院病人各項服務措施落實情況，醫(yī)務人員對病人的服務意識和服務態(tài)度情況。通過訪視，進一步鍛煉了各職能科室中層干部協(xié)調管理和處理問題的能力，進一步強化了機關后勤科室切實為臨床一線服務的理念。訪視的同時，也帶去了醫(yī)院領導對病人的關心和愛護。

　　院長代表巡視制度實行以來，全院員工不斷改善服務態(tài)度，提高服務質量，規(guī)范服務行為，全面提高了醫(yī)療服務水平，解決了醫(yī)療服務中存在的不足與缺陷。行風滿意度明顯提高，病人投訴率明顯下降，醫(yī)療糾紛明顯減少。

　　通過院長代表巡視，最大限度滿足了患者的需求，為醫(yī)院塑造了一個誠實可信、質優(yōu)價廉、群眾放心滿意的公眾形象，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。