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親情體現(xiàn)在語(yǔ)言上 關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在行動(dòng)上
“卡”上有一串掏心窩子的話(huà)語(yǔ)，見(jiàn)證——病人夸獎(jiǎng)是最高的獎(jiǎng)賞，病人滿(mǎn)意是最大的滿(mǎn)意。
病人李阿姨在親情卡里 “你認(rèn)為哪位護(hù)士服務(wù)最好”一欄寫(xiě)下：“不指哪一位，而是都很好”；在留言一欄寫(xiě)下：“各方面的服務(wù)都很細(xì)致周到，我們非常滿(mǎn)意。”落款是29床家屬。
病人董大哥寫(xiě)到：“由于卡太小，好多感激的話(huà)語(yǔ)無(wú)法一一表達(dá)。感謝蘆醫(yī)生及全體醫(yī)護(hù)人員，他們都如同我的親人。
病人王女士寫(xiě)到：“這里的醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度都很好，醫(yī)德令人稱(chēng)頌，他們讓我感覺(jué)到家的溫暖。”
在解放軍第九七醫(yī)院普外科，筆者看到似若撲克牌大小的《親情服務(wù)卡》一疊疊，一摞摞。筆者隨意打開(kāi)用紙包裹的親情卡，從中抽出一沓，數(shù)了數(shù)共23張。除了以上所列舉病人在親情卡上所發(fā)出的心聲外，還有更令人震撼的三大亮點(diǎn)：一是23張卡的病人，對(duì)普外科醫(yī)護(hù)服務(wù)整體水平全投了滿(mǎn)意票。二是有10張卡在“滿(mǎn)意”一欄除打了“√”外，還重筆寫(xiě)下“非常滿(mǎn)意”、“特別滿(mǎn)意”、“非常非常滿(mǎn)意、”等感人話(huà)語(yǔ)；三是有7張卡在“留言”一欄寫(xiě)下“親情、溫暖”等字眼。
卡片雖小，重若千金。筆者手握一把親情卡，一遍又一遍地翻看，發(fā)出一番又一番的感慨。令人心潮涌動(dòng)的是我們隨意抽出的這23張“親情卡”，竟能如此異口同聲喊“滿(mǎn)意”；竟有如此多的病人在“滿(mǎn)意”之前又加了“非常”、“特別”等狀語(yǔ)。這23張卡被筆者隨意抽出難道是巧合？顯然這推斷是不能成立的，因?yàn)槔习傩招睦镉袟U秤，這些卡片文字都是病人在出院時(shí)，對(duì)該科的服務(wù)無(wú)記名填寫(xiě)的感激之語(yǔ)。
科主任張召輝筆記本上的“月統(tǒng)計(jì)”，見(jiàn)證普外科用“心”管理，用“心”服務(wù)，揭示其服務(wù)向縱深持續(xù)發(fā)展的執(zhí)著。他們的服務(wù)持續(xù)爆發(fā)力竟從這親情卡“月統(tǒng)計(jì)、月獎(jiǎng)懲”而來(lái)！
據(jù)悉，普外科目前的床位利用率已達(dá)150%左右，每月出入院患者達(dá)二三百人次，病人年齡長(zhǎng)至90多歲，少至兒童，文化有高有低，家有城市有農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)狀況有窮有富，涉及社會(huì)各個(gè)階層，思想道德文化修養(yǎng)千差萬(wàn)別，可為啥對(duì)這個(gè)科的服務(wù)評(píng)價(jià)眾口一詞？普外科的領(lǐng)軍人物張召輝主任莫非有什么“神奇魔法”？
張召輝主任正在為患者進(jìn)行檢查
筆者懷著莫大的好奇心找到張召輝主任?？蓮堉魅尾](méi)有講太多道理，而是從辦公桌抽屜里隨手拿出一本小本子遞給了筆者。開(kāi)始還有一些讓人莫名其妙，可一翻閱，從一個(gè)又一個(gè)表格中發(fā)現(xiàn)了該科在管理上的玄機(jī)。原來(lái)，每一個(gè)月末，無(wú)論張主任工作多么繁忙，他都要從各個(gè)病房，各個(gè)病床收集來(lái)的服務(wù)病人親情卡，分門(mén)別類(lèi)一一列表登記，全科醫(yī)護(hù)人員由病人給出的評(píng)價(jià)，每個(gè)醫(yī)生護(hù)士各得了多少滿(mǎn)意卡，得到了多少最佳服務(wù)贊語(yǔ)，科里每月?lián)駜?yōu)評(píng)出醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)之星?？评镞€根據(jù)每人得“滿(mǎn)意票”的多少，來(lái)決定醫(yī)生護(hù)士的晉職晉升、外出進(jìn)修等。從而在制度上保證了病人考評(píng)醫(yī)護(hù)人員說(shuō)話(huà)算數(shù)。
16床的張大哥，已在醫(yī)院陪伴患病父親40多天，筆者問(wèn)他對(duì)這里的服務(wù)有何評(píng)價(jià)，他激動(dòng)地說(shuō)：“這里的管理、服務(wù)、技術(shù)都是一流的，部隊(duì)醫(yī)院就是好，一聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)，俺心情就好，治病就有了信心！”
在普外科病房，年過(guò)花甲的魏大爺和筆者談起這里的服務(wù)，按捺不住內(nèi)心的激動(dòng)。他說(shuō)：“俺在這里實(shí)施十二指腸修補(bǔ)術(shù)，在住院的40多個(gè)日日夜夜里，醫(yī)生護(hù)士給我說(shuō)話(huà)，都一口一個(gè)大爺，她們打針、消毒都很仔細(xì)，為了保證最好的療效，輸液時(shí)都是現(xiàn)兌現(xiàn)用，扎針技術(shù)高，一點(diǎn)都不痛。我40多天沒(méi)吃飯喝水，護(hù)士用鹽水給沖洗口腔，非常仔細(xì)。尤其是周護(hù)士長(zhǎng)，她天天提前半小時(shí)來(lái)到病房，問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，幫著翻身，鼓勵(lì)我一定要有信心，戰(zhàn)勝疾病，并不時(shí)地說(shuō)個(gè)笑話(huà)，引得我開(kāi)心，真好！”
在魏大爺隔壁病房住院的劉老太太，來(lái)自沛縣，談到普外科的服務(wù)，她說(shuō)：“我已住院20多天，這里的服務(wù)可好了，周護(hù)士打針技術(shù)好，人還熱情，總是過(guò)來(lái)給我收拾這收拾那。我原來(lái)不想治療，可她不時(shí)地來(lái)到我床邊說(shuō)，阿姨，你放心，只要你配合治療，一定會(huì)好起來(lái)的。慢慢地我安下心來(lái)，積極配合治療，病情果然一天天好起來(lái)了?，F(xiàn)在我一天看不到周護(hù)士，就覺(jué)得心里空蕩蕩的。”
這里有超越醫(yī)患關(guān)系的真情。
普外科在服務(wù)上最最感人的地方，筆者認(rèn)為又恰恰不在醫(yī)生護(hù)士對(duì)病人正常的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)上，而是在雙方正常的醫(yī)患關(guān)系之外。
周芳護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“張主任對(duì)我們的要求就是一切為了病人，尤其對(duì)病人提出的各種意見(jiàn)和要求，要如同身受，都要及時(shí)想方設(shè)法去解決。在我們收到的親情卡中，有患者在‘意見(jiàn)和要求’一欄寫(xiě)到因家境較為困難，能不能再降低點(diǎn)住院費(fèi)用。這確實(shí)是代表者患者及患者家屬的共同心聲，可藥品價(jià)格、住院價(jià)格等都是政策規(guī)定的，面對(duì)此問(wèn)題，雖然我們無(wú)法給予及時(shí)答復(fù)，但我們絕不會(huì)將此意見(jiàn)和要求擱置一邊，而是盡我們所能，想方設(shè)法為病人在能省的地方先省。在科里的早交班會(huì)上，張主任再三強(qiáng)調(diào)用藥的規(guī)范使用，能用廉價(jià)藥治好病的，決不用貴重藥。能用一種抗生素治好病，就絕不再用其他的，使科里的藥占比比全院平均數(shù)下降10%多，使病人的醫(yī)療費(fèi)用大大降低。”
普外科的李護(hù)士超乎尋常的服務(wù)更打動(dòng)筆者：患者王女士住院后，因病情原因，情緒波動(dòng)頻繁，常和陪護(hù)她的丈夫頻頻爭(zhēng)吵，嚴(yán)重影響了治療與康復(fù)，李護(hù)士三番五次推心置腹開(kāi)導(dǎo)，夫妻雙方感情漸漸融洽，治療康復(fù)的效果也漸好。
在普外科還有一段認(rèn)年輕護(hù)士為干孫女的佳話(huà)。原來(lái)護(hù)士周娜，在86歲的張老太太住院的30多個(gè)日日夜夜里，像對(duì)待自己的親奶奶一樣，護(hù)理侍侯，尤其是在老人家大便干結(jié)解不下來(lái)時(shí)，周護(hù)士就用手為老人掏出來(lái)，老人家感動(dòng)至極，說(shuō)：“就是親生兒女也難以做到?。?rdquo;
隨著直腸癌、膀胱癌等疾病發(fā)病率的上升，相當(dāng)比例的患者不得不將肛門(mén)或膀胱切除，在腹部外加造口袋來(lái)排泄糞便或尿液，面對(duì)潰爛、流膿的傷口，護(hù)士長(zhǎng)周芳的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是彎下腰、低下頭。
一位腸癌患者手術(shù)后，因?yàn)轶w質(zhì)虛弱及基礎(chǔ)疾病較多，術(shù)后出現(xiàn)了腸瘺并發(fā)癥，傷口久久不愈，偏堿性的腸液腐蝕了傷口周?chē)钠つw，周護(hù)士長(zhǎng)立即拎著換藥箱來(lái)到病房，俯下身為患者處理傷口，躺在床上的患者不安地扭動(dòng)著，緊閉著雙眼滿(mǎn)臉羞愧。周護(hù)士長(zhǎng)見(jiàn)狀，俯下身安撫著患者，同時(shí)平靜嫻熟的處理著患者的傷口，她將學(xué)習(xí)到的傷口濕性愈合理念結(jié)合臨床實(shí)際情況，運(yùn)用造口袋收集糞水，每天親自為患者換藥兩到三次，終于讓患者傷口漸漸愈合，直到出院?；颊哒f(shuō)：“她是我見(jiàn)過(guò)的最敬業(yè)的護(hù)士，是她讓我活的有尊嚴(yán)！”
勇?lián)L(fēng)險(xiǎn)，真情救治
在風(fēng)險(xiǎn)困難面前，解放軍第九七醫(yī)院普外科團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出了救死扶傷、以人為本的執(zhí)業(yè)理念。一位已過(guò)耄耋之年的老人正沉沉的睡著。剛剛經(jīng)歷了腸梗阻手術(shù)的她也許還不知道，困擾多時(shí)的頑疾已經(jīng)順利清除了。陳奶奶，88歲，入院一周前無(wú)明顯誘因卻出現(xiàn)腹部脹痛，呈鈍痛，間斷性發(fā)作，排氣排便后稍有緩解。此癥狀已持續(xù)三月有余，因老人年事已高，行動(dòng)不便，一直未到醫(yī)院求治。近段時(shí)間，患者發(fā)作次數(shù)增加，且疼痛癥狀明顯加重，為求進(jìn)一步診治前往解放軍第九七醫(yī)院普外科。
入院后醫(yī)生為老人進(jìn)行了查體，其年事已高，代償能力極差，病程時(shí)間長(zhǎng)，已經(jīng)出現(xiàn)了電解質(zhì)紊亂、低鉀等癥狀，且腸鏡檢查無(wú)陽(yáng)性體征，初步診斷為不全梗阻?；诨颊吣挲g及身體狀況考慮，決定采取保守治療，用藥后癥狀有所緩解，但是正常進(jìn)食后病情又出現(xiàn)了反復(fù)。
高齡患者一直都是有創(chuàng)操作的重點(diǎn)難點(diǎn)、無(wú)論是患者的年齡還是生理特點(diǎn)，都給手術(shù)、麻醉、護(hù)理增加了風(fēng)險(xiǎn)和難度。主任張召輝，立即組織科里全體醫(yī)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了病情討論，以確診病因并予以施治。因陳奶奶年高體弱的，鑒于手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)高，防止意外發(fā)生，張主任立即與患者家屬進(jìn)行溝通。憑借自已20多年豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，張主任親自主刀為老人實(shí)施手術(shù)。手術(shù)歷時(shí)2小時(shí)，術(shù)中出血量少，術(shù)后糾正貧血低蛋白，有針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)體治療及護(hù)理。
術(shù)后患者正常飲食，恢復(fù)良好，張主任每日查房，關(guān)注術(shù)后情況，多次與患者家屬進(jìn)行老人家術(shù)后注意事項(xiàng)交流。“還是第九七醫(yī)院環(huán)境好，設(shè)備新，技術(shù)精湛，護(hù)理細(xì)致，這也是他們選擇來(lái)部隊(duì)醫(yī)院就診的主要原因。”陳奶奶的女兒高興的說(shuō)。
醫(yī)生就要充當(dāng)患者的主心骨
為了尊重患者的知情權(quán)和決策權(quán)，很多醫(yī)生在做特殊的檢查和治療時(shí)，都要先征求患者的意見(jiàn)，在得到患者或患者家屬同意的情況下才開(kāi)展檢查和治療。但由于患者或患者家屬掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺陷和信息的不對(duì)稱(chēng)，他們往往很難做出決策。一般情況下，醫(yī)生可以慢慢向患者解釋清楚，但在危急的情況下，時(shí)間就是生命，作為一名合格的醫(yī)生，就要做病人的主心骨，幫病人拿主意，因?yàn)樯挥幸淮?，錯(cuò)過(guò)了就沒(méi)有機(jī)會(huì)再來(lái)。
解放軍第九七醫(yī)院普外科主任張召輝就是一位膽大心細(xì)的人，他說(shuō)了這樣一句話(huà)：“作為一名外科手術(shù)大夫，一定要膽大心細(xì)，眼尖手快，該做決定就做決定，要充當(dāng)患者的主心骨。”
在采訪(fǎng)時(shí)，張主任講述了讓他一生難忘又頗有成就感的一件事情。家住蕭縣的一名患者，騎摩托車(chē)外出辦事，因時(shí)間緊車(chē)速很快，這時(shí)路口的拐角處突然跑出兩個(gè)小女孩，情急之下，為了躲避孩子，摩托車(chē)重重的撞在了一棵大樹(shù)上，隨后被120急救車(chē)送到了解放軍第九七醫(yī)院的時(shí)候，患者的血色素只剩下2.6克，肝臟被撞成了豆腐渣，如果此時(shí)采取換肝治療顯然是不允許，張主任直接將患者送入手術(shù)室，果斷采用有效治療手段進(jìn)行搶救，用做手術(shù)的敷料止血，先將患者的生命體征保持平穩(wěn)，等患者的生命體征平穩(wěn)后，將止血的敷料一點(diǎn)一點(diǎn)的取出來(lái)，患者的生命得已保住。雖然事隔多年，但這名患者，逢年過(guò)節(jié)時(shí)，總要打電話(huà)向張主任問(wèn)好。
“救活一個(gè)人，患者就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝你，這種認(rèn)可，是對(duì)醫(yī)生最好的鼓勵(lì)。”張召輝主任是這樣告訴筆者的。
沛縣81歲的魏大爺因腹痛來(lái)到解放軍第九七醫(yī)院普外科就診，家人以為是天冷，老人家肯定是不注意，吃壞了東西，吃點(diǎn)藥就好了，張主任經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致的問(wèn)診及查體，考慮老人家闌尾炎的可能性大，需要做手術(shù)，但是老人家不愿意做手術(shù)，說(shuō)只要輸幾天液就好了，結(jié)果輸了三天液，老人家疼痛不但沒(méi)改善反而加重，綜合檢查考慮壞疽性闌尾炎可能性大，需要急診手術(shù)治療，但是老人家子女多，誰(shuí)也不敢做主。張主任主動(dòng)將利害關(guān)系耐心的一一向家屬說(shuō)明，如果不做手術(shù)，老人會(huì)引起感染性休克甚至失去生命，通過(guò)手術(shù)將感染灶去掉，才能挽救患者的生命。在張主任的反復(fù)勸說(shuō)下家屬最終同意手術(shù)治療，術(shù)后老人家很快恢復(fù)了健康。
已20年豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)的張主任告訴筆者，一般來(lái)講，老年人只要是患了需要做手術(shù)的疾病，在身體允許的情況下，最好是進(jìn)行手術(shù)治療，就跟年久失修的汽車(chē)一樣，不是這兒壞了就是那兒壞了，需要隨時(shí)修理。如果在基礎(chǔ)病平穩(wěn)的時(shí)候不做，等基礎(chǔ)病病情發(fā)作的時(shí)候再做，危險(xiǎn)性就更大，作為一名醫(yī)生，要時(shí)刻以病人為中心，設(shè)身處地為病人著想，在病人無(wú)助時(shí)，主動(dòng)幫助病人做出正確的治療決策。
解放軍第九七醫(yī)院普外科的患者與醫(yī)護(hù)人員的溫情故事每天都在上演，雙方的感恩已在相互之間，雙方的愛(ài)心正在雙向回流。這一切不是偶然是必然，因?yàn)樗麄冊(cè)卺t(yī)療和護(hù)理服務(wù)上已上升到一個(gè)更高層面。
徐州健康熱線(xiàn)：0516-85707122
