全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州衛(wèi)生信息：徐州市第一人民醫(yī)院著重發(fā)揮機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)、支持保障作用，以臨床滿意、病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范制度，提高效率，扎實(shí)推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，形成機(jī)關(guān)圍繞一線轉(zhuǎn)，一線圍繞病人轉(zhuǎn)的良性循環(huán)。
一、多管齊下，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。醫(yī)院在年初提出實(shí)行主動(dòng)協(xié)作型服務(wù)，要求機(jī)關(guān)科室深入學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行自查自糾，珍惜現(xiàn)有崗位，在思想上牢固樹(shù)立為臨床一線服務(wù)的觀念，由要我服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。各機(jī)關(guān)科室在自查自糾中共收集具體意見(jiàn)、建議22條，根據(jù)各自工作特點(diǎn)推出服務(wù)創(chuàng)新舉措60余項(xiàng),落實(shí)在日常工作中。
二是營(yíng)造氛圍。自2012年起，醫(yī)院即在全院開(kāi)展了“爭(zhēng)創(chuàng)明星科室及明星個(gè)人”評(píng)選活動(dòng)，由科室推薦、群眾測(cè)評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)議等層層把關(guān)，評(píng)出每月的明星科室及明星個(gè)人，大力宣傳其先進(jìn)事跡，從學(xué)習(xí)身邊的服務(wù)明星入手，在全院職工中樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)的意識(shí)，營(yíng)造愛(ài)崗敬業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
三是開(kāi)展主題活動(dòng)。2013年3月，醫(yī)院開(kāi)展了“學(xué)雷鋒月”志愿主題服務(wù)活動(dòng)，全體機(jī)關(guān)人員組成志愿服務(wù)隊(duì)，由職能科室負(fù)責(zé)人帶頭，每天9-10位機(jī)關(guān)人員深入臨床，到病員多、工作量大、服務(wù)需求多的科室進(jìn)行志愿服務(wù)，促進(jìn)機(jī)關(guān)與一線角色互換，推進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。
二、圍繞一線，主動(dòng)協(xié)作服務(wù)
一是查缺補(bǔ)漏，現(xiàn)場(chǎng)辦公。堅(jiān)持醫(yī)療行政查房制度，充分發(fā)揮每周醫(yī)療行政查房作用，年初對(duì)查房的形式、內(nèi)容和程序進(jìn)行規(guī)范，建立查房情況反饋機(jī)制，突出服務(wù)功能，使醫(yī)療行政查房成為指導(dǎo)科室業(yè)務(wù)，幫助科室管理，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的平臺(tái)。2013年前三季度通過(guò)醫(yī)療、行政查房現(xiàn)場(chǎng)為臨床科室解決運(yùn)行當(dāng)中存在的問(wèn)題23件次，會(huì)議協(xié)調(diào)解決問(wèn)題7件次，使查房成為各科室歡迎的管理手段。
二是主動(dòng)巡視，服務(wù)關(guān)口前移。堅(jiān)持下收、下送及病區(qū)巡視制度，對(duì)科室所用物資實(shí)行下收、下送，簡(jiǎn)化日常用物資審批手續(xù)，每天派專人與科室護(hù)士長(zhǎng)溝通征詢意見(jiàn)，及時(shí)解決問(wèn)題。實(shí)行病區(qū)巡視制度，定期對(duì)病區(qū)的水、電、汽、暖、冷、設(shè)備、秩序等進(jìn)行巡視，防患于未然，為臨床節(jié)約時(shí)間成本。
三是緊密聯(lián)系，共同解決。堅(jiān)持實(shí)行機(jī)關(guān)掛鉤臨床科室制度，機(jī)關(guān)科室每天均深入掛鉤科室征求患者意見(jiàn)，幫助解決臨床科室管理及醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的困難。醫(yī)院自2011年開(kāi)始實(shí)行此項(xiàng)工作以來(lái)，不斷完善，已形成相對(duì)固定模式，機(jī)關(guān)科室通過(guò)及時(shí)幫助科室解決患者住院期間的合理訴求，滿足科室為患者服務(wù)中所需的各項(xiàng)后勤支持，促進(jìn)了機(jī)關(guān)科室與臨床科室及患者之間深度溝通，提高了患者滿意度。
三、全面監(jiān)督，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)
一是日常監(jiān)督。自年初起，院領(lǐng)導(dǎo)要求在每天的早交班會(huì)上，行政總值班人員必須匯報(bào)夜班巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的管理及支持保障系統(tǒng)問(wèn)題，要求機(jī)關(guān)科室負(fù)責(zé)人查明原因，及時(shí)解決，次日早會(huì)反饋，由此舉一反三，加強(qiáng)管理。
二是制度監(jiān)督。完善通報(bào)制度，通過(guò)辦公會(huì)會(huì)議、例會(huì)、OA辦公系統(tǒng)等形式，及時(shí)通報(bào)機(jī)關(guān)各科室工作進(jìn)程，限時(shí)解決臨床一線問(wèn)題。
三是群眾監(jiān)督。每季度開(kāi)展一次臨床科室對(duì)機(jī)關(guān)、醫(yī)技后勤滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)三次排列后三位的科室進(jìn)行誡勉談話。每月開(kāi)展一次住院、門(mén)診病人滿意度調(diào)查，對(duì)機(jī)關(guān)科室的服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)流程等進(jìn)行評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，2013上半年，患者綜合滿意度門(mén)診病人為95.1%，住院病為 94.7%，較去年呈逐步上升趨勢(shì)。
徐州健康熱線：0516-85707122
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