全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 郭陽璐 報道 日前，徐州市第一人民醫(yī)院喜獲2010-2011年度“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星單位”稱號，全院職工無比振奮。近年來，第一醫(yī)院緊緊圍繞“以病人為中心，以社會滿意為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，以“至愛患者、至精醫(yī)術(shù)、至誠醫(yī)院”為院訓(xùn)，以“德高技精、傳承第一”為醫(yī)院精神，以“健康所系、生命之托”為核心價值觀，堅(jiān)持“科技興院”和“三名”戰(zhàn)略，努力提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化創(chuàng)先爭優(yōu)，將爭創(chuàng)“江蘇省用戶滿意服務(wù)明星單位”和“三好一滿意”活動作為醫(yī)院的“品牌工程”，精心組織、周密部署，并通過橫幅、院報、醫(yī)院網(wǎng)站等多種形式廣泛宣傳發(fā)動，在全院廣泛進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動，改善服務(wù)態(tài)度、完善服務(wù)設(shè)施，采取多形式、多舉措，務(wù)求取得實(shí)實(shí)在在的效果。在徐州市衛(wèi)生局組織的36家二級以上醫(yī)院“雙爭”活動、“三好一滿意”和行風(fēng)建設(shè)檢查評比中，取得綜合得分第一名，內(nèi)分泌科榮獲“江蘇省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)病區(qū)”。
近年來，徐州第一人民醫(yī)院先后獲得“全國醫(yī)院感染監(jiān)測先進(jìn)單位”、“江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動先進(jìn)單位”、“徐州市消費(fèi)者誠信單位”、“全市衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”、“徐州市文明單位”，“全市衛(wèi)生應(yīng)急先進(jìn)集體”、“全市五五普法先進(jìn)集體”、“徐州市優(yōu)秀冠名紅十字醫(yī)療機(jī)構(gòu)”。院黨委連續(xù)三年榮獲“徐州衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀基層黨組織”稱號，院團(tuán)委榮獲“徐州市五四紅旗團(tuán)委”和“一團(tuán)一品”優(yōu)秀品牌。2010年，第一人民醫(yī)院獲得社會綜合評價總分第二的好成績。同年在全省47所三級醫(yī)院運(yùn)行情況綜合考評中，醫(yī)院取得了綜合評價指標(biāo)排名第一的好成績。院長張長嶺榮獲 “江蘇省優(yōu)秀院長”稱號，黨委書記杜鐘祥榮獲“江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀黨務(wù)工作者”稱號，李甦雁同志光榮當(dāng)選省黨代表并被推薦為全國黨代表。目前，第一醫(yī)院不斷改革創(chuàng)新，推出新舉措：
一、每月評選明星服務(wù)科室、個人
為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，努力構(gòu)建病人滿意、社會滿意的就醫(yī)環(huán)境，在全院窗口科室中開展評選服務(wù)明星科室(窗口)、服務(wù)明星個人活動，一是嚴(yán)格科室管理，健全制度并認(rèn)真落實(shí)，就醫(yī)流程科學(xué)、便捷，門診、病區(qū)衛(wèi)生整潔舒適，服務(wù)設(shè)施完好;二是尊重維護(hù)患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)，醫(yī)患溝通扎實(shí)到位，各種信息公示完善，人性化援助服務(wù)等措施完善有效。三是服務(wù)行為規(guī)范，文明禮貌用語，服務(wù)態(tài)度良好，認(rèn)真履行“首問負(fù)責(zé)制”，無生、冷、硬、頂、推等不文明言行，無收受“紅包”、回扣等行業(yè)不正之風(fēng)和接受商業(yè)賄賂的違法違紀(jì)行為。四是重視醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，本科室(窗口)無醫(yī)療護(hù)理事故、差錯發(fā)生，無造成嚴(yán)重不良影響的糾紛。五是認(rèn)真開展出院患者隨訪，多種渠道征求病人意見建議，對存在問題能及時整改反饋，出院病人電話隨訪率達(dá)100%。讓群眾滿意是我們的最終目標(biāo)，全面開展親情服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，力爭做到“服務(wù)零投訴”、“工作零差錯”、“溝通零距離”，將“以病人為中心”融入到各項(xiàng)工作中，務(wù)求取得實(shí)效。
二、專家義診團(tuán)、博士義診團(tuán)深受歡迎
由于醫(yī)院處于蘇魯豫皖四省交界，來自周邊地區(qū)的患者比較多，第一醫(yī)院經(jīng)常選派經(jīng)驗(yàn)豐富的“專家義診團(tuán)”深入農(nóng)村送醫(yī)送藥，開展“三聯(lián)四促”活動，院黨委書記杜鐘祥同志親自帶隊(duì)，深入到銅山縣伊莊鎮(zhèn)衛(wèi)生院、牌坊村，將幫扶貧困工作落到實(shí)處，讓村民在家門口就能享受到優(yōu)質(zhì)、高效、方便的醫(yī)療服務(wù)。在義診過程中，醫(yī)務(wù)人員向前來就診和過往群眾送發(fā)了醫(yī)院的社會承諾公告，內(nèi)容包括醫(yī)院實(shí)行全天24小時看病，不休節(jié)假日;對有生命危險的病人做到先搶救后收費(fèi)，把救死扶傷放在第一位;救護(hù)車、生活社區(qū)車免費(fèi)接送急危、重癥病人、治愈出院等。農(nóng)民們傳看著，心里熱乎乎的，非常感動，說義診活動解決了老百姓看病難的問題，為群眾節(jié)省了路費(fèi)，希望醫(yī)院多開展送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)活動。
“博士義診團(tuán)”走上街頭為群眾義診是第一醫(yī)院“三好一滿意”活動的又一亮點(diǎn)，醫(yī)院把十位醫(yī)學(xué)博士組成陣容強(qiáng)大的“博士義診團(tuán)”進(jìn)社區(qū)，為市民開展了一對一的健康咨詢和義診服務(wù)，并為他們制定了進(jìn)一步檢查、診療方案，第一醫(yī)院還開辟了就診“綠色通道”，為市民提供優(yōu)質(zhì)、實(shí)用、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。“博士義診團(tuán)”體現(xiàn)了我市衛(wèi)生行業(yè)的最高水平，引起社會各界廣泛關(guān)注，我市幾大媒體爭先采訪。
三、加強(qiáng)窗口“三公開”讓群眾放心
第一醫(yī)院收費(fèi)處以公開承諾為中心，加強(qiáng)窗口“三公開”，讓人民群眾放心。一是“公開身份”，通過服務(wù)承諾上墻，窗口人員掛牌上崗，使每位工作人員多渠道亮身份、多方位樹形象，強(qiáng)化自我約束。在每個服務(wù)窗口出示創(chuàng)建活動的臺牌，開通業(yè)務(wù)咨詢電話、投訴電話、設(shè)置投訴意見簿等，接受群眾監(jiān)督。二是“公開承諾”，將單位和個人服務(wù)承諾在窗口進(jìn)行公示，并在每月對承諾落實(shí)情況進(jìn)行督查反饋，督查對照整改。三是“公開價格”，嚴(yán)格執(zhí)行國家物價政策和收費(fèi)管理制度規(guī)定，杜絕自設(shè)項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)行為，通過門診大廳設(shè)立醫(yī)療服務(wù)價格和藥品價格公示牌、電子觸摸屏、電子滾動屏對價格進(jìn)行公示，向每位來院的病人發(fā)放一張精美的溫馨提示卡，公開物價監(jiān)督投訴電話等，暢通溝通渠道，使患者在對收費(fèi)有異議時能得到及時妥善的處理，做到了態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。
四、群眾辦事“零障礙”讓群眾舒心
為了更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)基層，打造百姓辦事“零障礙”環(huán)境，深入開展?fàn)巹?chuàng)“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”活動，由政治處牽頭加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，在門診大廳設(shè)立門診值班臺，排出中層干部輪流值班，現(xiàn)場解決問題。門診各診室安裝門診醫(yī)生工作站，并調(diào)試完畢，實(shí)現(xiàn)電子處方功能，門診觸摸屏專家?guī)焓杖胛以焊备咭陨下毞Q專家內(nèi)容，方便群眾查詢;積極開展預(yù)約門診，采取網(wǎng)頁預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約，對知名度高的專家采取分時段預(yù)約的形式，全年預(yù)約門診量達(dá)到6.5萬人次;加強(qiáng)分診和導(dǎo)醫(yī)工作，改善門診就醫(yī)環(huán)境，為患者提供一個溫馨、舒適、安靜、整潔、放便有序的就醫(yī)環(huán)境。形成就醫(yī)流程科學(xué)、便捷，科室設(shè)置合理，服務(wù)設(shè)施完好，各個環(huán)節(jié)工作效率高方便群眾辦事的“零障礙”環(huán)境，目前，第一醫(yī)院正以開展“三好一滿意”活動為載體，不斷提升了醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和服務(wù)水平，力爭做到“服務(wù)零投訴”、“工作零差錯”、“溝通零距離”，將醫(yī)院各項(xiàng)工作推向一個更高的臺階。
