睢寧縣委、縣政府在實施“突破睢寧”戰(zhàn)略中提出，要始終把群眾的呼聲作為第一信號，把群眾需求作為第一選擇，把群眾反映最強烈、事關(guān)睢寧長遠發(fā)展的各項民生工程放在首要位置，建設(shè)滿意睢寧。睢寧縣人民醫(yī)院據(jù)此向全院提出，人民醫(yī)院就要“爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院”，醫(yī)護人員就要爭做人民滿意醫(yī)生”，在“雙爭”活動中，他們不斷加強自身建設(shè)，培養(yǎng)和塑造全院職工積極向上的精神面貌。進一步提高服務(wù)質(zhì)量、美化服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化就醫(yī)流程、提升服務(wù)效率。全面建設(shè)醫(yī)療執(zhí)業(yè)守法、服務(wù)優(yōu)良、安全醫(yī)療、收費規(guī)范、醫(yī)患和諧、社會形象良好的“人民滿意醫(yī)院”、“人民滿意醫(yī)生”隊伍。努力使醫(yī)院成為形象一流、作風(fēng)一流、服務(wù)一流、管理一流的醫(yī)療服務(wù)窗口，為患者構(gòu)建溫馨、和諧的心靈家園。今年4月，他們榮獲徐州市衛(wèi)生局授予的“徐州市人民滿意醫(yī)院”榮譽稱號。
睢寧縣人民醫(yī)院成立于1949年5月，是目前睢寧縣唯一的一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健、教學(xué)、科研為一體的綜合性二甲醫(yī)院。醫(yī)院占地86畝，現(xiàn)有建筑面積約6.2萬m2，其中3.5萬m2新大樓已經(jīng)建成投入使用，17個病區(qū)，30多個?？?，擁有多排CT、核磁等四百多臺件大型先進設(shè)備。開放床位近500張，職工近900人，其中中高級醫(yī)技人員300余名，年門急診55萬余人次，年出院病人2.6萬人次。近3年來該院在縣委、縣政府和市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持科學(xué)發(fā)展觀，始終把創(chuàng)建二級甲等醫(yī)院作為工作主線，2009年5月，該院新班子成立后，在院長朱林的帶領(lǐng)下，不斷加強醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施管理，加快學(xué)科建設(shè)，人才培養(yǎng)及醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并增加了“爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院、爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)生”的“雙爭”新內(nèi)涵。使醫(yī)院各項事業(yè)有了突破性的發(fā)展。
硬實力作支撐 軟實力促提升 發(fā)展人民滿意醫(yī)院不動搖
去年，通過緊鑼密鼓的建設(shè)，醫(yī)院新的門急診綜合大樓現(xiàn)已全面投入使用?？偼顿Y近1.5億，建筑面積近3.5萬m2,地面以上17層，地下室1層。其中1-4層樓設(shè)計為向前延伸的裙樓為門診樓，5-15樓層為住院部，開放床位近400張，門急診設(shè)施齊全，功能合理，流程優(yōu)化，裙樓門急診每層樓都有寬敞明亮的病人候診廳，大廳內(nèi)將設(shè)有等離子屏有線電視候診提示系統(tǒng)和無障礙設(shè)施；每層均設(shè)有掛號、收費窗口，劃價收費同時進行。病區(qū)都設(shè)有中心呼叫、中心供氧、負(fù)壓吸引、中央空調(diào)，環(huán)境寬敞潔凈，病房內(nèi)24小時供應(yīng)熱水，有單獨衛(wèi)生間，洗澡間，方便病人洗漱，體現(xiàn)了技術(shù)先進、智能環(huán)保、流程便捷的功能特點，徹底地改善了患者就醫(yī)環(huán)境。老樓改造裝修已經(jīng)全面啟動，整體院落規(guī)劃將有大型停車設(shè)置，有開闊的綠化帶，有良好的景觀、病員休閑區(qū)域，人車分流等全面實施，成為一座花園式醫(yī)院。
目前醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以萬兆引擎雙核為主干，千兆到桌面，保障全院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定。新綜合大樓采用信息智能工程，信息化升級，硬件設(shè)施全面到位，軟件更新，以全院信息系統(tǒng)管理為藍本，信息共享，優(yōu)化HIS（醫(yī)院信息管理系統(tǒng)）、LIS（醫(yī)院檢驗信息管理系統(tǒng)）、RIS（超聲影像報告系統(tǒng)）、加快PACS系統(tǒng)（醫(yī)學(xué)影像存儲與傳輸），待時機成熟時實施EMR(電子病歷)系統(tǒng)，2011年上半年醫(yī)院信息化建設(shè)將建成覆蓋醫(yī)療、服務(wù)、管理全過程的大規(guī)模一體化的醫(yī)院信息系統(tǒng)，及時采集、處理、匯聚信息，整合醫(yī)院主要業(yè)務(wù)與管理流程，為醫(yī)院進一步科學(xué)化的管理提供強有力的技術(shù)支撐。
醫(yī)院文化建設(shè)，增強了醫(yī)院的凝聚力和軟實力。2010年7月份舉辦醫(yī)院首屆“文化藝術(shù)節(jié)”，以“文化藝術(shù)節(jié)”為載體，塑造醫(yī)院新形象，展現(xiàn)睢醫(yī)人的新風(fēng)采；利用趣味運動比賽，培養(yǎng)團隊精神，提高醫(yī)院凝聚力；攝影、書畫、演講比賽展示醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵，培養(yǎng)睢醫(yī)人的文化修養(yǎng)；2011年大型義診活動4次，服務(wù)5000人次，用走進社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)義診形式，奉獻社會，傳播睢醫(yī)人服務(wù)理念。
“能為患者解除痛苦是我們的責(zé)任，能看到他們的微笑是我們最大的快樂”，這是全院所有醫(yī)護人員不僅作為醫(yī)者，更是作為醫(yī)院志愿者的全院心聲。百名青年醫(yī)務(wù)工作人員，在醫(yī)院門診主任李陽、護士長袁雅的帶領(lǐng)下，志愿進行幫扶活動。此項活動作為醫(yī)院一項長態(tài)化管理活動，將長期堅持。每日早晨8點，走進睢寧縣人民醫(yī)院門診大廳，您會看到一群朝氣蓬勃的年輕人，身披“青年志愿者”紅綬帶忙碌在人群中，那里有困難，哪里就有他們的身影。他們會主動熱情解答患者的疑問，疏導(dǎo)前來就診的患者及家屬，維持大廳及診室的秩序，協(xié)助不便的患者就診，營造了一個良好的就醫(yī)環(huán)境，弘揚了“奉獻、友愛、互相、進步”的志愿者精神，更體現(xiàn)了縣醫(yī)院的精神風(fēng)貌。
一位醫(yī)護志愿者由衷地說，在醫(yī)院做志愿者總有一些值得一生銘記的點滴，哪怕只是為迷路的病人指明方向，亦或是輕輕挽起在人群中掛水的老奶奶那雙飽經(jīng)歲月滄桑的手，聽她叮嚀……每當(dāng)我佩戴起“青年志愿者”的紅綬帶時，縈繞在心頭的是真誠、仁愛、感恩，懷有“真誠的心，仁愛的心，感恩的心”，是對醫(yī)院志愿者的首要要求。此時感受的不是疲憊，不是無休止的抱怨，而是一種責(zé)任。我們知道有很多人渴望幫助，他們需要我們實實在在的幫助，而每一句“謝謝”都是他們發(fā)自肺腑的對我們的認(rèn)可和鼓勵。在做志愿者忙碌的每一天里，更加讓我們明白了今后工作的目標(biāo)與價值，明白了奉獻人生的意義。
完善服務(wù)措施 奉獻熱忱服務(wù) 贏得社會廣泛贊譽
睢寧縣人民醫(yī)院自2009年8月，在全院各護理組開展“明星護士評選”活動，收到良好的效果。護理工作在護理部的帶領(lǐng)下開拓創(chuàng)新，積極向上，與時俱進，敢當(dāng)先鋒。從實際出發(fā)，不斷完善護理措施，不僅服務(wù)態(tài)度更好，技術(shù)過硬，病人滿意度大幅提高，實現(xiàn)了“零投訴”護理。“明星護士”通過“行為美，比服務(wù)好，比素質(zhì)高，比技術(shù)強”、“發(fā)現(xiàn)問題及時，解決問題及時，搶救處理及時”、“ 病人滿意，社會滿意”四評比、三及時、二滿意等活動，贏得了社會廣泛的贊譽。
他們還在全院細(xì)化“5、4、3、2、1”服務(wù)活動，即：“5不”——以病人方便不方便、需要不需要、負(fù)擔(dān)不負(fù)擔(dān)、答應(yīng)不答應(yīng)、滿意不滿意作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。“4明”——讓病人明白了解病情及預(yù)后、明白用何藥品、明白作何檢查、明白醫(yī)療花費。“3無”——杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。“2中”——病人在我心中、問詢有人答；服務(wù)在我手中、困難有人幫。“1滿意”——真正讓每一位前來就醫(yī)的病人感到滿意。
2010年4月，醫(yī)院又組織了“溫馨服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”主題活動。要求一位護理人員必須改變服務(wù)意識，認(rèn)真學(xué)習(xí)新規(guī)范、新標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真落實學(xué)習(xí)內(nèi)容，切實提高病員滿意度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院護理部在梁海燕主任的組織下，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動落實到各個科室，倡導(dǎo)“服務(wù)于病人開口之前”，扎扎實實為病人解決實際困難。
縣醫(yī)院心內(nèi)科在開展這項活動時，首先加強和病人之間的溝通，在與病人的交流貫徹執(zhí)行5個一句：入院時多介紹一句，晨間護理時多問候一句，操作前多解釋一句，檢查前多安慰一句，出院時多關(guān)照一句。在基礎(chǔ)護理的時候，親切詢問病人的癥狀、飲食、睡眠；在護理操作的時候，認(rèn)真告知病人操作的目的、注意事項及如何配合；在靜脈輸液的時候，詳細(xì)講解疾病可能出現(xiàn)的癥狀、所用藥物的作用手段，使病員被尊重的需要得到充分實現(xiàn)。針對心血管病人的特點，病區(qū)率先設(shè)立?？崎T診，大大簡化了出院病員的復(fù)診流程，深得病員和家屬的好評；為了縮短病人辦理出院手續(xù)的等候時間，病區(qū)醫(yī)護密切合作，有效調(diào)整出院流程，主管醫(yī)生當(dāng)天完善各種資料，并通知總務(wù)護士清算所有費用，次日病人可以直接到住院收費處辦理出院，減少了病人無效往返，也不需要太多的等候，給病人留下了完美的印象，讓病員和家屬滿意的離開。
健全完善監(jiān)督教育機制 保障群眾就醫(yī)滿意度提升 推進醫(yī)院整體建設(shè)不斷登上新臺階
爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院必須要有一整套監(jiān)督教育示范機制作為有力保障，他們建立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)三級管理網(wǎng)絡(luò)組織。院級設(shè)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)組，黨政一把手任組長，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入了領(lǐng)導(dǎo)議事日程；設(shè)有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室，具體負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的管理、教育和考核，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)列入醫(yī)院管理內(nèi)容之一；黨、政、工、團、科室捆在一起考核，形成了上面有人管，中間有人抓，下面有人負(fù)責(zé)的管理體系。各科室將對本科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況負(fù)責(zé)，緊急情況及時上報，由院行風(fēng)辦公室匯總后提交院長辦公會審理，并及時通報全院。
他們逐步完善有效的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)內(nèi)外部監(jiān)督體系，在人大代表、政協(xié)委員、有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及社會群體代表中，聘請了15名醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員。在院內(nèi)聘請了20名院內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，隨時隨地檢查醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，有權(quán)對醫(yī)院的滿意度進行測評，測評結(jié)果列入醫(yī)院綜合目標(biāo)考核內(nèi)容，并與經(jīng)濟收益掛鉤。定期召開醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員座談會，誠懇地接受監(jiān)督員的批評和建議，并積極整改，付諸于行動。
醫(yī)院在門診設(shè)置門診值班主任。張貼了“有事請找我”等公布牌，公布了監(jiān)督辦電話，患者有什么困難和意見以及好的建議，能夠及時、方便地找到門診值班主任，并能得到滿意的答復(fù)和解決。設(shè)置了病區(qū)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)臺賬，建立一欄一本，即：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督欄、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)記錄本。病區(qū)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員有權(quán)檢查病區(qū)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，有權(quán)聽取病員的舉報和投訴，有權(quán)向院方直接反映情況。對外公開了醫(yī)院《八項服務(wù)承諾》，公開了醫(yī)務(wù)人員“十不準(zhǔn)”醫(yī)德行為規(guī)范，并將病員在醫(yī)院應(yīng)享受的權(quán)利公布于眾。同時，在病區(qū)、各醫(yī)療診室、各服務(wù)窗口設(shè)有意見本、服務(wù)承諾，公開設(shè)立舉報電話、5個意見箱，使醫(yī)務(wù)人員隨時接受群眾的監(jiān)督。
縣醫(yī)院堅持創(chuàng)新“兩訪三會”開門評院，以社會滿意作為衡量醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)德狀況標(biāo)準(zhǔn)，“兩訪”，即（1）邀請職工代表“模擬病人”的明察暗訪；（2）對出院病人實行信函或入戶家訪；“三會”，即（1）病人座談會（病人及家屬座談會）；（2）行風(fēng)監(jiān)督員座談會；（3）職工代表座談會。“明察暗訪”，就是請職工代表以患者的身份，從掛號、看病、劃價、交費、取藥整個過程，查看醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。這種方法具有真實性、客觀性和隨機性，既能夠客觀地反映醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，也能夠真實反映出醫(yī)院管理水平，對強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和管理起到了有效的促進作用。由于采取了暗訪、保密的考查形式，患者及家屬沒有顧慮，能夠?qū)嵲拰嵳f，不溢美，不掩蓋，敢于批評。在“服務(wù)質(zhì)量無小事”的原則下，每次進行患者滿意度測評和“兩訪三會”后，都要把結(jié)果和意見向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和科室反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時督促逐一落實整改。由于堅持不懈地強化醫(yī)德教育和管理考核，醫(yī)院的社會滿意度逐步上升。2010年徐州市衛(wèi)生局對32家二級以上醫(yī)院進行出院病人函調(diào)情況匯總顯示，睢寧縣人民醫(yī)院出院病人滿意度，在二級醫(yī)院中排第三位。
睢寧縣人民醫(yī)院通過優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)舉措，進行全員禮儀培訓(xùn)、創(chuàng)樣板樹明星、窗口服務(wù)競賽、加強導(dǎo)診咨詢和門診應(yīng)診力量、建立醫(yī)療保健熱線電話等多項活動的開展，強化醫(yī)務(wù)人員的文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的意識。醫(yī)院在加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考核的同時，堅持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核到個人，獎懲到個人。對全院人員建立個人醫(yī)德檔案。如遇有獎懲、投訴、表揚等情況時，隨時記入個人檔案，保持個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案記錄的長期性和完整性，同時，也為醫(yī)務(wù)人員業(yè)績考核提供可靠的依據(jù)。確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一票否決制的貫徹落實。
2011年3月7日，省衛(wèi)生廳廳長郭興華一行來睢寧縣人民醫(yī)院視察調(diào)研，在視察過程中，郭廳長不僅與醫(yī)護人員親切交談，還關(guān)切地詢問患者的就醫(yī)情況，當(dāng)看到新的住院環(huán)境，郭廳長表示很欣慰，說你們新大樓的投入使用，流程的改善，不變的價格在很大程度上緩解了患者看病難、看病貴的問題。郭廳長強調(diào)指出，一是醫(yī)院發(fā)展起來才是硬道理，要堅持發(fā)展不動搖；二是要深化內(nèi)部改革，爭搶發(fā)展動力。三是要“以病人為中心”提高醫(yī)療服務(wù)能力，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，改善軟、硬件設(shè)施，珍惜現(xiàn)在醫(yī)院良好的發(fā)展態(tài)勢，抓住機遇，在保安全和穩(wěn)定的基礎(chǔ)上迅速發(fā)展。
人們相信，睢寧縣人民醫(yī)院在“突破睢寧”戰(zhàn)略實施中，“建設(shè)人民群眾滿意的醫(yī)院”之路將越走越寬、不斷向前發(fā)展！
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