繼去年被評為徐州市首屆人民滿意醫(yī)院后，徐州市中醫(yī)院今年以來，特別是在市衛(wèi)生局號召開展?fàn)巹?chuàng)新一輪“人民滿意醫(yī)院”、爭做“人民滿意醫(yī)生”活動后，院領(lǐng)導(dǎo)十分重視，積極響應(yīng)，為了給患者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷的診療服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，舉措多，成效實(shí)，影響廣。
一、開展公益性活動，弘揚(yáng)傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化。
醫(yī)院十分重視開展和參與公益性活動對大眾醫(yī)療、健康知識的宣傳普及，注重把中醫(yī)藥文化融入到中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的傳承與發(fā)揚(yáng)之中，致力于打造一個中醫(yī)特色明顯，中醫(yī)藥文化氛圍濃厚的精品中醫(yī)院。今年來實(shí)施的一系列普及中醫(yī)藥文化舉措引起很大反響。
1、與徐州日報(bào)聯(lián)辦“周五看中醫(yī)”專欄，由醫(yī)院省、市名中醫(yī)和知名專家主講中醫(yī)藥預(yù)防保健知識。
2、開設(shè)“健康教育大課堂”實(shí)施健康教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)學(xué)?；顒?，醫(yī)院知名專家為老百姓講解中醫(yī)養(yǎng)生、康復(fù)、保健知識及常見病、多發(fā)病的預(yù)防；第一季度醫(yī)院先后舉辦14期各類講座6000人次參加聽課，并協(xié)助市衛(wèi)生局、市健康教育所成功舉辦了“全市社區(qū)衛(wèi)生工作會議”和“全市社區(qū)健康教育現(xiàn)場會”。
3、利用多種形式開展“簡、便、廉、驗(yàn)”的中醫(yī)適宜技術(shù)進(jìn)社區(qū)活動，組織專門人員深入學(xué)校、社區(qū)、機(jī)關(guān)、廠礦開展舌診鏡檢查、肛腸疾病篩查、巡回展示醫(yī)院中醫(yī)科研制劑的功能療效，吸引廣大市民來院就診，1--2月份，醫(yī)院中草藥、科研制劑銷量較去年同期增長12%。
4、免費(fèi)向全市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)放醫(yī)院編輯出版的《徐州健康》，針對清明時節(jié)的氣候特點(diǎn)，醫(yī)院充分發(fā)揮中醫(yī)中藥在疾病預(yù)防保健領(lǐng)域的優(yōu)勢，趕制了一批具有祛瘟除穢、化濁解毒的作用避穢香包。4月5日當(dāng)天免費(fèi)向住院病人及門診患者贈送。
二、強(qiáng)化內(nèi)部管理、嚴(yán)格制度落實(shí)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量再上新臺階。
針對春節(jié)過后，出現(xiàn)的就醫(yī)住院高峰，醫(yī)院為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，保證安全醫(yī)療，專門召開管理會議，強(qiáng)調(diào)十四項(xiàng)核心制度落實(shí)，加快床位周轉(zhuǎn)，縮短病人住院日，減輕病人負(fù)擔(dān)，對加床過多的科室采取行政干預(yù)手段進(jìn)行調(diào)控，春節(jié)過后是肛腸病的高發(fā)期，三個病區(qū)存在嚴(yán)重加床現(xiàn)象，醫(yī)院利用行政查房連續(xù)對科室進(jìn)行檢查督促，采取調(diào)控病人收治、動員病人出院、加快床位周轉(zhuǎn)等措施，一個星期時間使科室住院病人控制在醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)，保證了醫(yī)院正常診療活動。為確保核心制度的落實(shí)，醫(yī)院從三月份起每周四下午由醫(yī)務(wù)處牽頭組織四位臨床科主任對病區(qū)進(jìn)行全面檢查，主要檢查科室醫(yī)療臺帳、交接班記錄本及所有在架病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以反饋，并提出整改措施。醫(yī)務(wù)處每月召開一次醫(yī)療質(zhì)量管理委員例會，每周召開一次科主任例會，反饋本月、本周相關(guān)問題，研究改進(jìn)措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通報(bào)醫(yī)療質(zhì)量考核結(jié)果。
醫(yī)院還緊緊圍繞上級重點(diǎn)檢查“五項(xiàng)活動”（即三級中醫(yī)醫(yī)院管理評價、醫(yī)院管理年、平安醫(yī)院、大型醫(yī)院巡查、和綜合目標(biāo)管理考核）的督導(dǎo)檢查情況，實(shí)行管理“回頭看”，從醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院績效等方面進(jìn)行看不足、看落實(shí)、看成效，使醫(yī)院的規(guī)章制度“落地有聲”，真正起到督導(dǎo)檢查的目的，促進(jìn)執(zhí)業(yè)行為規(guī)范化，醫(yī)療安全制度化，醫(yī)院服務(wù)人性化，以此推動“管理再加強(qiáng)、質(zhì)量再提高”，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理水平再上新臺階。
三、擴(kuò)大服務(wù)范圍、完善服務(wù)功能，真正讓患者和社會滿意
“醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后”服務(wù)和對出院病人的上門隨訪是醫(yī)院的服務(wù)特色，多年來一直受到社會和患者的贊譽(yù)。為了進(jìn)一步追求完美服務(wù)，醫(yī)院針對春節(jié)前組織職能科室人員走訪全市170多家單位和5000余名患者征求的意見進(jìn)行梳理分批、分類整改，努力使服務(wù)更具細(xì)節(jié)化、人性化、溫馨化。同時將門診一站式服務(wù)臺、門診導(dǎo)醫(yī)、病區(qū)溫馨服務(wù)站、客戶服務(wù)部、家訪組整合，擴(kuò)大服務(wù)功能，針對病人經(jīng)常丟失病歷本、身份證、醫(yī)?？ㄖ惖臇|西，一站式服務(wù)臺設(shè)立了拾物招領(lǐng)處，當(dāng)有拾到的物品交到服務(wù)臺時，服務(wù)人員想方設(shè)法同失主聯(lián)系。針對病區(qū)標(biāo)本送檢由保潔人員負(fù)責(zé)容易造成差錯的現(xiàn)象，改由服務(wù)科專人負(fù)責(zé)，為防止污染，醫(yī)院還專門制作了標(biāo)本運(yùn)送車，每天由工人到各病區(qū)收集標(biāo)本，及時送往檢驗(yàn)科或病理科檢驗(yàn)。針對患者對各類檢查報(bào)告疑問的需求，醫(yī)院開通了網(wǎng)上在線檢驗(yàn)、影像、病理免費(fèi)咨詢服務(wù)，為服務(wù)對象提供了便捷的“求醫(yī)問藥”的渠道，同時鼓勵專家名醫(yī)開設(shè)個人網(wǎng)站及時解答患者提出的各類疑難問題，讓他們有問題“有處問”。針對廣大患者要進(jìn)一步詳細(xì)了解各類檢查報(bào)告的需求，在醫(yī)院網(wǎng)站上開通了“各類檢查報(bào)告咨詢”欄目，由各臨檢科室主任采取問答的形式定期對各類檢查結(jié)果進(jìn)行釋疑。此欄目的開通開辟了徐州醫(yī)療系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)咨詢的先河。針對病人需求，推拿科開放晚間門診，開展延時服務(wù)；體檢中心增設(shè)口腔保健體檢項(xiàng)目；針對目前醫(yī)院病房改擴(kuò)建工程，影響住院病人就餐難和停車難問題，食堂增設(shè)流動餐車，主動服務(wù)到病區(qū)，方便病人就餐，同時協(xié)調(diào)市博物館借用場地?cái)U(kuò)大整修停車場，加強(qiáng)車輛管理，解決來院就診人員停車難問題。醫(yī)院還針對不同癥狀病人的情況進(jìn)行特殊護(hù)理，特殊照顧，心理疏導(dǎo)，健康教育等服務(wù)，增進(jìn)了醫(yī)患之間的溝通，贏得了患者及社會的滿意。
四、加大典型宣傳，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)自我完善，引導(dǎo)社會監(jiān)管
為了鞏固“雙爭”活動成果，醫(yī)院加大了對“人民滿意醫(yī)院”、“人民滿意醫(yī)生”的宣傳力度。醫(yī)院先后在《健康報(bào)》、《中國中醫(yī)藥報(bào)》、江蘇省中醫(yī)藥局網(wǎng)站、江蘇中醫(yī)藥信息網(wǎng)、《江蘇中醫(yī)藥》雜志等省級媒體報(bào)道18次；徐州電視臺、徐州廣播電臺、徐州日報(bào)、都市晨報(bào)、彭城晚報(bào)、徐州市衛(wèi)生局網(wǎng)站等市級媒體報(bào)道29次。“仁心奇術(shù)，妙手回春，讓患者滿意是她永遠(yuǎn)的追求” ——徐俠；“命懸一線，及時施救，為腦病患者提供人性化診療服務(wù)”——孫菊光；“德藝雙馨的心血管病專家”——張義勤；“秉承中醫(yī)傳統(tǒng)，跨越骨科巔峰”—— 楊六中等四位“人民滿意醫(yī)生”的風(fēng)采漸入人心，身邊的優(yōu)秀專家的形象變得愈加清晰。
醫(yī)院借助各級媒體平臺，充分展示自身品牌。旨在用“人民滿意醫(yī)院”品牌來進(jìn)一步展示醫(yī)院形象，用“人民滿意醫(yī)生”的人格魅力來升華職工的道德情操，用集體榮譽(yù)和典型人物的精神風(fēng)貌來規(guī)范醫(yī)院服務(wù)行為，促進(jìn)自我完善，放大社會效應(yīng)，引導(dǎo)社會監(jiān)督。
面對榮譽(yù)要保持清醒的認(rèn)識，把擔(dān)憂和壓力轉(zhuǎn)化為動力，要以榮譽(yù)為新的起點(diǎn)，確立新的奮斗目標(biāo)。要積極引導(dǎo)“外腦”加大對醫(yī)院的監(jiān)管力度，醫(yī)院要定期組織院外行風(fēng)監(jiān)督員、新聞媒體、熱心市民、“名譽(yù)職工”社會各界等對醫(yī)院和人民滿意醫(yī)生的工作予以監(jiān)管，規(guī)范行為，促使醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)等新項(xiàng)目為突破點(diǎn)，大力提高醫(yī)院的醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量。采取綜合措施，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)，為病人提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環(huán)境和人性化的服務(wù)，用我們的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心換取人民群眾對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的稱心，醫(yī)療服務(wù)的順心，醫(yī)療收費(fèi)的放心和醫(yī)療環(huán)境的舒心，使“以病人為中心”的服務(wù)理念真正落實(shí)到醫(yī)院服務(wù)工作的每一個細(xì)節(jié)中去，在全院營造關(guān)愛患者、關(guān)注管理、關(guān)注服務(wù)、關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注安全、關(guān)注形象的良好氛圍，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、效率和社會滿意度不斷提高，真正成為人民心目中的滿意醫(yī)院。
