事件回放 去年11月8日，徐州市第一人民醫(yī)院院長蔣明偉收到一名患者來信。這位患者叫杜伯林是個退休教師，幾個月前曾在一院做過青光眼手術。之后在北京旅行時，又順便到國內(nèi)著名的眼科醫(yī)院同仁醫(yī)院復查。沒想到，北京的眼科專家看了他手術后的眼睛時問：“你是在哪里做的手術？手術做的不錯”。
當?shù)弥窃谛熘菔幸辉簳r，對方肯定地說：“你不要舍近求遠了，徐州的眼科技術非常不錯”。聽到這個評價， 杜伯林又高興又失落，高興的是，徐州的技術在全國都有名氣，失落的是，個別醫(yī)護人員的服務態(tài)度不好，雖然在這里看好了病，但心里仍不舒服?；颊咴谛胖姓f：“院長，病人需要好的服務，我并無意去中傷、誹謗誰。我只是惋惜貴院這塊金字招牌——海經(jīng)濟區(qū)眼科聞名的第一醫(yī)院，而且有張學翎等精通醫(yī)術大夫們，他們毫不遜色于他們京城同仁，但只望護士及服務人員工作上講究一點“人性化”，珍惜自己醫(yī)院的聲譽.........
11月8日患者杜伯林老師給院長的一封信
院長先生：您好！
請允許我一名患者和您進行一次筆談。
我是六十五歲的中學退休教師，今年6月日在貴院做了青光眼手術。8月份去北京時順便到同仁醫(yī)院請人又看了看眼，專家說：“手術做的不錯”。我非常高興，因為這意味著，徐州的眼科手術水平是過關的，也就是說我半年內(nèi)的第二次白內(nèi)障手術仍可以就近在貴院進行，這樣既方便又經(jīng)濟。但是我要向您反應一下貴院存在的“白玉微瑕”的問題，有六點是服務方面的，盡管不是主要的，也挺令人膽怯。
一、5月28日我住進醫(yī)院，醫(yī)院要求次晨查大小便，我早7時將便樣放進指定地點的木盒里，直至下午3時才被取走，不知氧化了的便樣還有化驗的價值嗎？
二、一位護士自我介紹說是主要負責的護士，她能非常熟練的例行報告事項，但毫無表情，一氣呵成，然后拂袖而去。到打針時會直呼我全名七八次之多，本來核準患者以防出錯是可以理解，但小小年紀對一個老頭直呼其名似有欠妥，每次聽，都叫我心里不舒服，可否改稱先生、同志、老師呢？
三、三樓送藥的小車，車輪滾滾噪聲吵人，可否修一下呢？
四、我起針時按鈴叫護士，多呼方至。
五、清潔工懶惰，每次例行打水、清掃，都要問患者要不要打水，但真要打了大多是自己去打。
六、護士們的態(tài)度有些冷淡，點眼藥時顯得不耐煩，連續(xù)滴兩種眼藥后，藥水弄的滿臉橫流，就只交給患者一根棉簽了事。
院長，病人需要好的服務，我并無意去中傷、誹謗誰。我只是惋惜貴院這塊金字招牌——海經(jīng)濟區(qū)眼科聞名的第一醫(yī)院，而且有張學翎等精通醫(yī)術大夫們，他們毫不遜色于他們京城同仁，但只望護士及服務人員工作上講究一點“人性化”，珍惜自己醫(yī)院的聲譽。
2006年11月8日
患者 杜伯林
11月15日蔣明偉院長給杜伯林老師的親筆回信
杜老師：您好 ！
我是徐州市第一人民醫(yī)院院長蔣明偉，接到您的來信，我讀了3遍，很受感動和教育。您的6點意見十分中肯。這是您對我們的關心和信任，更是希望和鞭策。對此我表示衷心的感謝。
醫(yī)院不僅要有精湛的醫(yī)術，還要有人性化的服務，這是和諧醫(yī)患關系的基礎，也是和諧社會的組成部分。它說明我們的部分員工的服務理念還未適應現(xiàn)代化醫(yī)學的模式。我已經(jīng)將您的來信轉(zhuǎn)各科閱讀，將您的來信作為一種動力和契機，深刻反思，進行一次強化優(yōu)質(zhì)服務理念的教育，舉一反三，自查自糾，不斷改善提高我們的服務水平。
不知道，您的眼睛現(xiàn)在怎樣，何時可以進行二次手術，歡迎您再到我院進行檢查治療。您來之前，可以先來一個電話，以便給您留好床位，因為我院現(xiàn)在有一部分專家參加江蘇省醫(yī)療隊，到徐州各農(nóng)村參加防盲（白內(nèi)障手術）；現(xiàn)在病人很多 ，床位比較緊張。真誠地歡迎您繼續(xù)關心我院發(fā)展，歡迎您的監(jiān)督。相信我們會成為好朋友。
祝您身體健康！ 徐州市一院 蔣明偉
自查自糾：不做“溫水中的青蛙”
從杜老師的信中可以看到，杜老師雖然對醫(yī)院的醫(yī)療技術認可，但對護士的服務抱有極大的不滿。因此，他才提筆寫了這封信，他的目的也許只是因為不滿而寫，沒有為了達到某種目的而寫。
